SAP 코리아는 6월 21일 서울 강남구 파크 하얏트 호텔에서 기자간담회를 열고, 다양한 규모의 기업과 정부가 4차 산업혁명 시대에 나아가야 할 방향에 대해 ‘인텔리전트 엔터프라이즈’ 전략을 제시했다. ‘인텔리전트 엔터프라이즈’는 방대한 양의 데이터를 실시간으로 분석해 인사이트를 확보할 수 있는 기업의 의미이며, 비즈니스를 새롭게 정의해야 하는 시대에서 기업의 이상향으로도 꼽았다.

SAP는 치열한 환경 속에서 뛰어난 경쟁력을 자랑하는 기업을 기업을 ‘인텔리전트 엔터프라이즈(Intelligent Enterprise)’라고 정의한다. 인텔리전트 엔터프라이즈는 기존에 접하지 못한 속도로 변화하는 시장을 빠르게 파악하고, 이에 맞춰 대응할 수 있어야 하며, 차세대 솔루션을 기반으로 다양한 시나리오에 대한 시뮬레이션을 진행하고, 빠르게 전사적 자원을 가장 효율적인 영역에 집중 배치할 수 있는 점 등이 특징이다. 그리고 SAP는 기업들이 ‘인텔리전트 엔터프라이즈’로의 성공적인 전환과 혁신을 이룰 수 있도록, 엔드투엔드 통합과 업계별 전문성, 임베디드 인텔리전스 등을 제공한다는 계획을 밝혔다.

SAP는 현재 SAP S/4HANA 및 컨커, 아리바, 석세스팩터스 등과 같은 산업별 소프트웨어형 서비스로 대표되는 ‘인텔리전트 엔터프라이즈 스위트’, 그리고 SAP HANA 인메모리 플랫폼과 SAP 클라우드 플랫폼이 핵심이 되는 ‘디지털 플랫폼’을 기반으로 솔루션을 제공하고 있다. 최근에는 SAP 레오나르도 공동혁신 플랫폼을 필두로 ‘인텔리전트 시스템’을 선보이며 고객사의 빠르고 효율적인 디지털 변혁을 이끌고 있다. 이는 최근 몇 년간 비즈니스 플랫폼 역량의 확대와 클라우드를 중심으로 한 솔루션 개편의 결과이기도 하다.


스콧 러셀(Scott Russell) SAP 아태지역 회장은 이 자리에서, 고객 경험은 기업이 긍정적인 발전 방향을 가져 가는 데 있어 핵심적인 역할을 하며, 고객들은 자신들이 어떤 것을 기대하는지 정확히 알고 있고, 맞춤화된 서비스를 제공받기를 기대하고 있다고 소개했다. 그리고 기업이 이를 만족시키지 못하면 고객은 더 이상 그들의 고객으로 남아 있지 않으며, 신뢰 관계는 한 번 깨지면 회복하기 어려우며, 고객과의 신뢰는 기업들에 높은 우선순위를 가지는 과제로 꼽힌다고 밝혔다.

SAP 또한 이 고객 경험의 이해를 중요하게 보고 있다고 강조하며, 아시아 지역에서 진행했던 조사 결과를 소개했다. 이 조사에서는 크게 네 가지 트렌드가 도출되었는데, 가장 먼저 꼽힌 것은 ‘고객에 대한 싱글 뷰’로, 기업들이 고객들의 니즈를 얼마나 잘 파악하고 개인화, 맞춤화된 서비스를 제공하고 오퍼를 제시하는지가 중요해졌다는 점이 소개되었다. 또한 고객 정보의 보호 측면도 중요한 측면으로 꼽혔는데, 아시아태평양 지역 고객의 78%는 개인정보가 제대로 보호받지 못하고 있다고 생각하면 브랜드를 이탈하는 경향을 보이며, 데이터 보호 측면은 고객 경험 전달에서 신뢰성에 영향을 주고 있다고 지적했다.

세 번째 트렌드로는 고객의 ‘평생 고객’화가 꼽혔으며, 고객은 단순 상품 판매 대상이 아니라 판매 모델 자체가 고객의 참여를 이끌고 지속적으로 서비스를 제공하는 대상으로 바뀌어 가고 있으며, 고객과 오랫동안 지속적으로 관계를 가져 가는 것이 기업의 과제로 꼽힌다고 소개했다. ‘전반적인 고객 경험’ 또한 중요한 트렌드로 꼽혔으며, 디지털 세계에서 많은 구매 행위가 사람들의 개입 없이 처리되고 있고, 디지털 경험을 개인화, 맞춤화된 경험과 통합적으로 연결하는 것이 중요해지고 있다고 밝혔다. 그리고 아시아태평양 지역 고객 89%는 기업들이 고객에 응답하는 시간이 24시간 이내이길 기대하고 있으며, 이를 위해 과정의 막힘 없는 조율이 중요하다고 덧붙였다.


차세대 CRM으로 소개된 SAP C/4HANA는 ‘4세대 CRM’을 표방하며, 기존의 CRM이 자동화, 효율화, 세일즈 생산성 등에 집중했다면, 차세대 CRM은 전반적 고객 경험을 우선 순위에 두고, 고객 경험을 통한 신뢰 구축이나, 개인의 참여 자체가 개인에 맞춤화되어 제공하고 있는지에 대해, 프론트-백엔드 단의 막힘없는 연계와 통합을 통해 제공하고 있다고 강조했다. 그리고 C/4HANA는 단일한, 높은 신뢰 수준을 갖춘 고객 데이터 모델을 기반으로 고객 경험을 관리할 수 있는 통합적인 클라우드 솔루션 스위트이며, 프론트 오피스와 백오피스 분야의 연계를 통해 모든 고객들에 최상의 서비스를 제공할 수 있는 플랫폼이라고 소개했다.

C/4HANA에는 다섯 가지의 클라우드 솔루션이 포함되어 있다. 먼저, ‘SAP 커머스 클라우드’는 실제 고객들의 구매 니즈를 정확히 파악하고, 포트폴리오 상에서 효과적으로 관리할 수 있게 하는 옴니채널 플랫폼이며, 배포 자체를 전세계 어디서나 실시간으로 할 수 있다고 소개되었다. 또한 ‘SAP 고객 데이터 클라우드’는 고객이 제공에 동의한 정보를 기반으로 운영되며, 해당 고객 정보를 비즈니스에 효율적으로 활용할 수 있도록 한다.

‘SAP 마케팅 클라우드’는 다이내믹하게 운영되는 다양한 캠페인과 오퍼링을 관리할 수 있게 하며, 실시간으로 고객이 원하는 방향으로 제품과 서비스를 제공할 수 있는 기반을 제공한다. 또한 ‘SAP 세일즈 클라우드’는 기업이 영업 기회를 효율적으로 관리할 수 있도록, 영업 기회를 수익 기회로 전환하고 주문 처리까지 막힘없이 처리할 수 있는 환경을 제공한다. 마지막으로 ‘SAP 서비스 클라우드’는 실제 고객들에 적합한 채널로, 적합한 시점에, 적합한 서비스를 제공할 수 있게 한다고 소개했다.

한편 SAP는 고객 경험 측면의 실제 사례에서, 고객 인게이지먼트가 프론트엔드에서 잘 되는 것도 중요하지만, 고객의 니즈에 대한 처리 프로세스가 기업이 처리하는 모든 전반적 프로세스에 잘 녹아있어야 한다는 것이 기업의 신뢰 구축에서 중요한 부분을 차지한다고 강조했다. 그리고 이를 위해서는 프론트엔드와 백엔드의 연계가 중심이 되며, SAP의 솔루션은 재고관리 뿐 아니라 전반적인 프로세스를 구현하고, 실시간으로 커머스, 서비스 클라우드와 연계해 고객 경험을 풍부하게 하며, 상품이 고객에 배달되는 시점의 실시간 파악이나, 고객에 가장 적합한 캠페인을 실시간으로 파악해 제공하고, 고객이 어느 채널로 접하든지 소통 가능하도록 했다고 덧붙였다.


SAP는 기존에도 다양한 산업군에서 모범 사례를 확보하고 있으며, 이를 기반으로 기업의 비즈니스 현안을 해결하는 데 강점이 있다고 소개되었다. 그리고 SAP의 전반적 전략에서도 6개의 축이 있는데, 그 중 가장 중심에 있는 것으로 ‘고객 성공의 지원’ 이 꼽혔다. 또한 산업군에 최신 기술을 접목, 기업의 현안 해결을 지원하는 ‘디지털 리더십’ 측면이나, 현재 빠르게 성장하는 분야이자 이미 많은 고객들을 확보하고 있는 ‘클라우드 이노베이션’도 전략에서 중요한 축으로 꼽힌다고 소개했다. 그리고 SAP는 중소기업의 성장을 지원하는 부분도 중요하게 보고 있다고 덧붙였다.

‘일하기 좋은 직장’ 도 중요한 부분으로 꼽혔으며, 이 부분에서 SAP는 다양한 수상 경력을 갖추고 있다고 강조했다. 이와 함께, 목적에서의 사명감을 바탕으로 한 긍정적 영향력을 창출한다는 측면에서는, 기술의 의미는 사회에 선한 영향력을 주어야 하며, 경제적 성공도 중요하지만 사회에 긍정적 영향을 줄 수 있는지도 중요하게 여기고 있다고 밝혔다. 이의 일환으로는 다양한 사회공헌 관련 활동들이 있는데, SAP의 활동 뿐 아니라 고객사들이 사회에 긍정적인 영향을 끼칠 수 있는 활동을 할 때 지원할 수 있는 방법에 대해서도 중요하게 보고 있다고 덧붙였다.

SAP는 이러한 전략을 기반으로 최상의 고객 경험을 구현하는 것을 중요하게 보고 있으며, ‘인텔리전트 엔터프라이즈’는 비즈니스에서 차별화를 도모할 수 있도록 하는 통합된 전략을 제공한다고 밝혔다. 또한 이를 이행할 수 있는 밑바탕이 되는 포트폴리오를 갖추고 있으며, 고객들의 비즈니스를 원활하게 운영할 수 있도록 지원할 수 있는 전반적 포트폴리오와, 고객 중심과 실시간의 기대 수준을 충분히 만족시킬 수 있는 기반을 모두 갖추고 있다고 강조했다.


SAP 코리아 이성렬 대표는 이 자리에서, IT 산업의 혁신으로 나타난 새로운 디지털 기술을 기업들이 활용해 전략을 새로 수립하고, 활용해 경쟁력을 강화하는 움직임이 최근 몇 년간 활발히 진행된 바 있다고 밝혔다. 그리고 이런 상황에서 기업들이 가지고 있는 고민으로는, 비즈니스를 새롭게 정의해야 하는 시대에 어떤 형태의 비즈니스 모델을 가지고 가야 할 지가 꼽혔으며, ‘인텔리전스 엔터프라이즈’는 이런 고민에 대해 SAP가 제시하는 대안이자, SAP의 핵심 전략이기도 하다고 소개했다.

새로운 시대에 따른 기업의 변화에 있어, SAP 또한 지난 몇 년 간 다양한 혁신으로 바뀌어 온 바 있다. 예전의 SAP는 ERP를 중심으로 했지만, 2011년 인메모리 기반의 데이터베이스인 SAP HANA를 시장에 선보인 후 석세스팩터스(SuccessFactors), 아리바(Ariba), 하이브리스(Hybris), 긱야(Gigya) 및 컨터(Concur) 등을 인수하며 비즈니스 플랫폼 역량을 확대해왔다. 그 결과로, SAP는 클라우드 기반의, 플랫폼 기반의 회사로 전환했으며, 비즈니스 SaaS 클라우드, 인메모리 데이터베이스, 비즈니스 네트워크 시장으로의 확장을 기반으로 ‘인텔리전트 엔터프라이즈’를 위한 플랫폼을 선보였다고 소개했다.

SAP는 치열한 환경 속에서 뛰어난 경쟁력을 자랑하는 기업을 ‘인텔리전트 엔터프라이즈(Intelligent Enterprise)’라고 정의한다. 인텔리전트 엔터프라이즈는 기존에 접하지 못한 속도로 변화하는 시장을 빠르게 파악하고 이에 맞춰 민첩하게 대응할 수 있어야 하며, 차세대 솔루션을 기반으로 다양한 시나리오에 대한 시뮬레이션을 진행하고, 빠르게 전사적 자원을 가장 효율적인 영역에 배치할 수 있어야 한다. 그리고 이런 능력의 원천은 데이터 생성을 넘어 방대한 양의 데이터를 실시간으로 분석, 인사이트를 확보할 수 있는지가 중요하며, 데이터를 어떻게 분석하느냐에 따라 달라진다고 덧붙였다.

SAP는 현재 SAP S/4HANA 및 컨커, 아리바, 석세스팩터스 등과 같은 산업별 소프트웨어형 서비스(LoB SaaS)로 대표되는 ‘인텔리전트 엔터프라이즈 스위트(Intelligent Enterprise Suite)’, 그리고 SAP HANA 인메모리 플랫폼과 SAP 클라우드 플랫폼(SAP Cloud Platform)이 핵심이 되는 ‘디지털 플랫폼(Digital Platform)’을 기반으로 솔루션을 제공하고 있다. 또한 최근에는 SAP 레오나르도(SAP Leonardo) 공동혁신 플랫폼을 필두로 ‘인텔리전트 시스템’을 선보이고 있다. 이렇게 SAP는 인텔리전트 엔터프라이즈를 구현하기 위해, 스스로의 경험을 포함해 활성화에 필요한 모든 요소를 제공한다고 강조했다.



‘인텔리전트 엔터프라이즈 스위트’는 디지털 코어, 고객 경험, 디지털 제조와 공급망 관리, 인적 관리, 네트워크와 비용 관리 등의 다섯 가지 서비스를 SaaS 혹은 온프레미스 방식으로 제공하며, 기업의 빠른 트랜스포메이션을 지원한다고 설명했다. 그리고 디지털 플랫폼에서 ‘SAP 클라우드 플랫폼’은 퍼블릭 클라우드 플랫폼이며, 프라이빗 클라우드 모델의 ‘SAP HANA 엔터프라이즈 클라우드’, AWS나 MS, 구글 등의 IaaS 기반에서의 멀티 티어링 클라우드도 제공하고 있다고 소개했다. 또한 클라우드 플랫폼을 HANA 데이터 플랫폼 위에서 제공하는 것이 디지털 플랫폼이라고 덧붙였다.

SAP 레오나르도 공동혁신 플랫폼은 HANA 데이터 플랫폼 기반에서 제공되는 다양한 SaaS 서비스들과 함께, SAP의 온프레미스와 클라우드, 파트너사들의 클라우드 환경 등을 기반으로 머신 러닝이나 IoT, 빅데이터, 블록체인, 데이터 분석 등의 기술을 빌딩 블록으로 만들어서, 산업군 별로 반제품 정도나 산업군에 적합한 비즈니스 애플리케이션을 구성할 수도 있고, 고객들과 함께 공동 혁신을 통해 새로운 사례를 만들어 갈 수 있는 플랫폼이라고 소개되었다. 그리고 이는 SAP가 소프트웨어를 팔던 회사에서, 플랫폼을 기반으로 고객들과 함께 혁신하고 새로운 사례를 함께 만드는 입장으로 바뀐 것을 잘 보여주는 것이라고 밝혔다.

한편 SAP는 국내 전략에서 중요한 시장으로 대기업과 중소기업, 정부를 꼽았다. 이 중 중소기업의 경우에는 중소기업에 적합한 솔루션들을 새롭게 구성해 선보임으로써, 이들도 성장이나 글로벌 진출 등에서 인텔리전스를 갖는 엔터프라이즈로 전환할 수 있게 지원할 것이라고 소개했다. 또한 정부와는 ‘공동 혁신’ 형태에 집중하고자 한다고 밝혔다. 이와 함께, SAP는 기업들이 인텔리전스를 활용하는 엔터프라이즈 환경으로 전환하는 데 있어 도움을 줄 수 있는 파트너로 자리잡고자 하며, 이제는 단순한 제품 판매가 아니라 혁신을 함께 하고, 다음 전략을 수립하는 등의 모습에서는 컨설팅과도 유사한 성격을 가지게 되었다고 덧붙였다.

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