LG유플러스는 1월 15일 오전, 서울시 종로구에 위치한 동화면세점에서 LG유플러스 영상청구서 서비스 실행 기자간담회를 개최했다.

이 날 행사는 LG유플러스가 이달부터 국내 최초로 선보이는 영상청구서 서비스 실행을 발표하기 위해 마련됐으며, 고객서비스그룹장 장상규 상무 등의 관계자가 참석한 가운데 진행됐다.

LG유플러스의 고객서비스그룹장 장상규 상무는 “이번에 선보이는 영상청구서는 7종으로 고객에게 맞춤화로 제공되며, 고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 도입하게 됐다.”며, “신규, 기기변경, 재약정 등 요금에 변화가 있는 분들에게 우선적으로 발송되어 서비스가 개시되었지만, 앞으로 한달 발송 고객을 45만에서 50만 명 정도로 예상한다. 향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높여 나가겠다.”고 말했다.

LG유플러스가 선보이는 영상청구서는 가입한 날부터 말일까지 요금 산정 기간, 일할 계산 요금, 다음 달 청구 예상 요금, 가입 요금제 혜택, 결합상품 내역, 요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 종합적으로 설명해주는 2분 내외 길이의 영상으로 구성된다.

영상청구서는 모바일 및 홈서비스에 신규 가입하거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객에게 기존 우편, 이메일, 고객센터 앱 형식의 청구서와 상관없이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 문자 메세지 URL 형태로 제공된다. 첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함한 문자 메세지를 받고, 클릭 시 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편 인증방식을 통해 U+ 고객센터 앱 내 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

또한 문자 메시지를 수신 받지 않아도 대표 홈페이지나 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 언제든지 영상을 반복 시청할 수 있다. 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없으며, 최대 1,000명까지 동시접속 수용이 가능하다. 이와 함께 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에게는 이해를 돕기 위해 재생 시간이 80% 느리게 재생된다.

▲ LG유플러스의 고객서비스그룹장 장상규 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 도입하게 됐다.”고 말했다.

▲ 영상청구서는 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 종합적으로 설명해주는 2분 내외 길이의 영상으로 구성된다.

▲ 영상청구서는 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 문자 메세지 URL 형태로 제공된다.

▲ 영상청구서는 고객을 배려하는 서비스를 제공한다.

기존 청구서는 유실 위험이 큰 우편, 고객이 직접 서비스를 실행하고 찾아봐야 하는 이메일 및 고객센터 앱은 수동적인 방식으로 불편함이 컸고, 온라인몰 구매의 경우 요금제 혜택이나 청구 금액에 대해 충분히 인지하지 못하는 상황도 발생해왔다.

실제로 LG유플러스가 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터 분석 결과, 모바일의 경우 신규가입, 기기변경 고객 중 매월 약 3만 명의 고객이, 인터넷 홈 신규가입, 재약정 고객 중 매월 1만 명의 고객이 고객센터로 요금과 가입조건을 확인 및 변경을 위해 문의를 했다. 이를 개선하기 해외 사례를 중심으로 조사를 진행해 독일 보다폰, 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼고, 독일 보다폰은 고객 문의 감소 및 고객만족도 상승효과를, 미국 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축효과를 얻은 점을 확인했다.

이를 통해 LG유플러스는 영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일 평균 1,000콜, 월 평균 20,000콜을 줄일 것으로 기대하고 있다. 고객이 청구서를 받아보는 기간에 가장 분주한 고객센터에서도 영상청구서로 인해 궁금증을 사전에 해소하고 콜 수가 줄어드는 긍정적인 효과가 있을 것으로 예상된다.

LG유플러스는 또한 ‘모바일 신규가입 2개 이상 결합’, ‘모바일 기기변경’, ‘모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합’, ‘모바일 기기변경 홈 결합’, ‘홈 신규가입 1개 이상’, ‘홈 재약정’, ‘홈 신규가입 모바일 결합’’ 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 제작하고 제공한다. 먼저 고객정보가 저장돼 있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다. 동영상 제작 시 개인화 정보가 들어갈 곳을 빈칸으로 만들고 고객데이터베이스 시스템으로부터 전송 받은 고객 정보를 이용해 빈칸을 채워 나가는 방식이다.

마지막으로 LG유플러스는 고객의 관점에서 편의성을 높이기 위해 커뮤니케이션 채널을 다양화하는 데 노력을 기울이고 있다며 커뮤니케이션 서비스 ‘채팅상담’과 ‘눈으로 보는 ARS’를 소개했다. 작년 5월부터 활성화된 ‘채팅상담’은 상담사와의 전화통화에 불편함을 느끼거나 시간이 되는 때에 서비스를 받을 수 있는 형태로 제공되며, 예상 타겟층인 2, 30대보다 4,50대의 실 사용률 비중이 높게 나타났다. 또한 작년 3월에는 모바일 화면을 사용하는 것이 익숙한 고객을 위해 ‘눈으로 보는 ARS’ 서비스를 시행해 간단한 요금납부, 정보 확인, 변경 처리 등을 쉽게 사용 가능해 시간 소모와 효율을 높였다.

▲ 독일 보다폰, 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다.

▲ 대상 고객과 시나리오를 지정하여 동영상을 생성하고 실시간 재생을 지원하는 플랫폼 구축을 통해 서비스를 제공한다.

▲ ‘채팅상담’은 상담사와의 전화통화에 불편함을 느끼거나 시간이 되는 때에 서비스를 받을 수 있는 형태로 제공된다.

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