2월 19일, (사)한국인터넷자율정책기구(KISO) 네이버 검색어 검증위원회는 서울시 중구에 위치한 컨퍼런스하우스 달개비에서 '네이버 검색어 서비스 이용자 인식조사 결과 발표'를 주제로 기자간담회를 가졌다. 본 행사에는 네이버 검색어 검증위원회 위원장인 김기중 변호사, 경기대 교수 윤성옥 위원, 중앙대 교수 이재신 위원 등 관계자들이 참석했다.

2012년부터 네이버의 검색어 서비스 운영의 적설성, 타당성 등을 검증해온 네이버 검색어 검증위원회는 검증 활동과정에서 나름의 일관된 기준과 원칙을 적용하고자 했으나, 권리가 충돌하는 사안에 대한 가치판단과 의견이 내부에서도 첨예하게 대립되거나 현실적인 기준을 도출하는 데 한계에 부딪히는 경우가 지속적으로 발생하였다.

이에 따라 전문가 의견 외의 국민 정서와 일반인들의 상식적인 판단기준이 무엇인지 이용자 인식조사의 필요성이 제기되어 마크로밀 엠브레인 조사기관을 통해 만 19세 이상 60세 미만 전국 남녀 2천 명에게 검색어 서비스의 이용현황 및 평가와 검색어 서비스 정책에 대한 의견조사로 구성된 조사를 하였다.

▲ 네이버 검색어 서비스 이용자 인식조사 결과 발표 기자간담회가 개최됐다 (왼쪽부터 김기중 위원장, 이재신 위원, 윤성옥 위원)

먼저, 검색어 서비스 이용현황에서는 이용자들은 전체 검색어 서비스를 하루 평균 '2~5회' 정도 사용했으며 이는 연령, 성별, 지역, 정치 성향에 따라서도 별다른 차이를 보이지 않은 것으로 나타났다. 다만 하루에 10회 이상 이용하는 헤비 사용자는 '20~30대'가 가장 많았다. 실시간 급상승 검색어 서비스의 경우 이용자들은 화젯거리나 이슈를 확인하려는 목적을 가지고 검색어 순위를 확인한 후 주로 '1~3개 정도의 검색어를 클릭(45.7%)'하여 관련 정보를 얻는 것으로 나타났다.

반면에, 전반적으로 검색어 서비스에 대한 만족도에 비해 신뢰도는 상대적으로 높지 않은 것으로 나타났다. 연령층에 따라 조사를 했을 때는 50대의 만족도와 신뢰도가 모두 가장 높았으며 20대는 신뢰도가 낮은 것으로 나타났다. 검색어 서비스별 평가에서는 모든 평가 항목(이용 정도, 유용성, 편리성, 필요성, 이용 의도)에서 '자동완성 검색어>연관 검색어>실시간 급상승 검색어'의 순으로 나타났다.

다음으로 검색어 서비스 정책에 대한 의견 부분은 1)검색어 삭제에 대한 판단, 2)검색어 서비스에 대한 포털사업자의 개입, 3)포털사업자의 검색어 서비스 정책에 대한 의견으로 나누어 조사를 시행했다.

1)실시간 급상승 검색어 삭제에 대한 판단
메인 광고로 노출되어 등장한 검색어 중 공익적 행사 성격과 상업적 성격에 따라 다소 의견 차이가 있기는 했지만, 절반 이상이 '그대로 둔다'라는 응답을 했다. 어린이 청소년 보호를 위해 성인 비디오물 제목이 실시간 급상승 검색어로 등장하는 경우 삭제에 대한 판단은 '삭제해야 한다'는 응답이 87.1%, '그대로 둔다'는 응답은 13%로 나타났다. 또한 저작권 보호를 위해 인기콘텐츠의 제목이나 회차가 실시간 급상승 검색어로 올라왔을 때 검색 결과에 불법다운로드 방법 등이 나오기 때문에 '삭제해야 한다(58%)'는 의견이 높게 나타났다.

자살, 성폭행 등 국민적 관심 사안이 되는 사건·사고가 발생하는 경우 지역명, 학교명 등을 검색어로 노출해야 하는지에 대한 의견으로는 모두 '그대로 둔다'는 의견이 높게 나왔으며 그중에서도 학교명에 대해서는 지역명보다 5% 정도 더 높은 응답률을 보였다. 의료 사건·사고가 발생한 병원명이나 조사 중인 기업이나 제품명이 검색어로 노출되는 데에는 '그대로 둔다'는 의견이 모두 약 80%로 높게 나타났다.

연예인 실명과 특정 신체 부위 검색어에 대해서는 명예훼손/모욕의 이유로 '삭제해야 한다'는 의견이 많았다. 반면 연예인의 열애설, 범죄 관련, 사건·사고 연루설 등에 대한 검색어는 '그대로 둔다'는 의견이 높게 나타났다. 연예인 검색어 조사 관련 특이점은 오래전 결별한 연예인의 실명의 경우 검색어 노출에 대해 '삭제해야 한다(63%)'는 의견이 다소 높게 나왔다는 점이다. 이에 윤성옥 위원은 "일반인들의 검색어 삭제에 대한 판단이 전문가들이 예상했던 것보다 합리적"이라고 얘기했다.

미디어에서 익명 보도 후 논란이 되어 실시간 급상승 검색어로 등장하게 되는 경우는 문제가 된 종교인, 음식점, 연예인의 실명 등 모두 '그대로 둔다'는 응답이 높게 나왔지만, 예능프로그램에서 화제가 된 연예인의 실명은 '삭제해야 한다(42.5%)'와 '그대로 둔다(57.5%)'의 응답률이 차이가 크지 않았다는 점이 꼽혔다. 또한, 특정인의 실명에 '쓰레기, 자살, 빨갱이'등의 검색어가 포함되는 반사회성/불법 범죄성 검색어의 경우는 '삭제해야 한다'는 응답이 두드러지게 높게 나왔다.

세월호 관련 검색어는 사안에 따라 다르게 판단하고 있었다. '세월호 잘됐다'와 같은 혐오 표현인 경우 '삭제해야 한다'는 의견이 78.8%, '세월호 7시간설'이라는 검색어는 '그대로 둔다'가 61.4%, 그리고 유가족 감정에 반하고 고통을 줄 우려가 있는 '세월호 공양설'에 대해서는 '삭제해야 한다'가 62.8%로 나타났다.

2)실시간 검색어 서비스에 대한 포털사업자의 개입
먼저, 명예훼손적 실시간 검색어에 대해 포털사업자가 개입해야 하는지 직군별로 나눠서 조사한 결과 일반인(57.6%)의 경우에만 개입 의견이 높게 나타나고 1인 크리에이터(39.6%)>연예인(36.9%)>기업인(27.6%)>정치인(26.6%)>고위공직자(26.5%) 순으로 개입 의견이 낮게 나왔다. 이용자 보호 관련 실시간 검색어 삭제 개입관련 조사는 '청소년 보호(80.8%)'에 대한 개입 찬성 의견이 가장 높았다.

사생활 및 개인정보 보호 관련 실시간 검색어 삭제에 포털사업자의 개입에 대한 의견은 고위공직자(34.1%), 정치인(35.1%), 기업인(37.2%)은 개인하지 말라는 '불개입'의 의견이 많았으며 연예인(49.0%), 1인 크리에이터(52.2%)는 전체적으로 '개입'과 '불개입'이 비슷한 비율을 나타냈다. 일반인(69.8%)의 사생활 및 개인정보를 위해서는 '개입'해야 한다는 의견이 매우 높았다.

3)포털사업자의 검색어 서비스 정책에 대한 의견
포털사업자의 검색어 서비스 정책에 대해 5점 척도로 조사 결과 포털사업자는 검색어 서비스를 '관리할 책임이 있다(3.99)'가 가장 높은 점수를 받았고 '공정하게 운영한다(2.66)'는 가장 낮게 평가되어 앞선 신뢰도 조사에 이어 이용자는 포털사업자의 검색어 관리에 대한 신뢰도가 낮은 것으로 나타났다.

이에 이재신 위원은 "포털사업자가 가장 두려워하는 것이 인위적으로 손을 댄다는 느낌을 이용자들에게 주게 되는 것이기 때문에 항상 '조작이 없다'는 말로 포장을 하지만 이것은 '검색어 관리는 하지만 나쁜 의도는 없다'는 얘기이다. 하지만 이용자는 포털에서 아예 검색어에 손을 대지 않는다고 생각을 하기 때문에 이용자와 포털 간에 검색어 관리 이해 차이에서 신뢰도가 낮아진 것"이라며, "포털사업자가 어떠한 기준을 가지고 검색어 관리를 하는지 투명하게 제시하면 이용자들의 신뢰도 제고에 도움이 될 것이다."라고 말했다.

검색어 서비스의 공정한 관리를 위해 가장 적합한 방법으로는 '포털사업자의 자기 책임의 원칙에 따라 관리(37.7%)' 가 가장 많은 비율을 차지했다. 포털사업자의 검색어 서비스 중단에는 '계속되어야 한다'가 63.7%, '중단해야 한다'가 7.5%로 대체로 부정적인 것으로 나타났다. 또한, 이용자들은 검색어 서비스의 운영원칙이나 검색어 제외 기준 공개에 대해서는 '공개해야 한다(79.0%)', '잘 모르겠다(10.4%)', '공개할 필요 없다(10.4%)'로 응답했다. 마지막으로 네이버의 검색어 서비스에 대한 외부 기관의 검증 필요성에 대한 질문에 대해서는 '외부검증이 필요하다'가 87.1%로 가장 높게 나타났다.

네이버 검색어 검증위원회는 본 조사 결과에 따른 정책적 제언으로, "첫째, 검색어 서비스 정책의 주요 목표는 '이용자 보호와 권익증진'에 맞춰져야 할 것이다. 둘째, 검색어 서비스 정책에 다양한 이해집단의 의견을 수렴하는 절차를 지속해서 마련할 필요가 있다. 셋째, 검색어 서비스 정책에서 '불개입'원칙은 향후 재고할 필요가 있다. 넷째, 검색어 서비스에 대한 신뢰도 개선이 시급하다."고 밝혔다.

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