유아이패스코리아(대표이사 장은구)는 지난 2019년 2월 유아이패스가 후원하고 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting) 이 발간한 'RPA가 직원 경험에 미치는 영향(The Impact of RPA on Employee Experience)’ 보고서의 주요 결과를 발표했다. 보고서에 따르면, RPA도입을 통한 조직의 성공적 디지털 트랜스포메이션을 위해서는 직원 중심적 접근 방식이 필수적인 것으로 밝혀졌다.
보고서에 따르면, 조직은 자동화 및 RPA 도입 과정에서 직원 경험에 점점 더 관심을 갖게 되는 것으로 나타났다. 그리고 그 과정에서 운영 모델 문제와 심리적 장벽으로 인해 RPA 도입을 중단하는 경우가 발생하는 것으로 확인됐다. 궁극적으로, 직원의 참여와 행복을 유지함으로써 조직은 RPA가 제공하는 혁신적 업무 환경의 변화를 극대화할 수 있다.
보고서의 주요 내용은 다음과 같다.
● 직원 경험 우선화: 응답자의 66%는 RPA가 기존 작업을 재구성하여 직원들이 보다 많은 교류를 증대시키고, 60%는 RPA가 직원들이 더욱 의미 있고 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 지원한다고 답했다. 또한, 응답자의 57%는 RPA가 매뉴얼 작업으로 인한 오류를 감소시킨다고 답했다.
● 운영 모델 및 심리적 문제 극복: 조직은 RPA 기술의 전문 인력 및 자원의 부족으로 RPA 솔루션을 조직 내 확대 적용하는 것에 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 실제로 93%의 응답자가 자신이 사용할 수 있는 다양한 배포 옵션을 이해하기 위해 많은 노력을 하고 있다고 답했다. 또한, 보고서는 경영진이 RPA 담당 인력의 심리적 영향과 부담감을 반드시 이해하고 극복해야 하며, 조직 내 의사 소통 및 협력 그리고 잘 설계된 변화 관리 프로그램이 매우 중요하다고 강조했다.
RPA를 통한 직원 참여 증가: RPA의 이점으로는 효율성 향상(86%), 고객에 대한 더 심도 깊은 인사이트 도출(67%), 고객 서비스 향상(57%) 및 직원 참여 향상(57%) 등이 꼽혔다. RPA를 사용하면 반복적인 규칙 기반 작업을 자동화할 수 있기 때문에, 기업은 반복적 프로세스의 업무를 기존 보다 더욱 신속하고 정확하며 비용 효율적으로 실행할 수 있다.
응답자의 92%는 RPA 도입으로 업무를 가속화해 효율성을 향상할 수 있기를 기대했으며, 86%는 이미 신속해진 업무로 향상된 효율성을 경험하고 있다고 응답했다. 직원의 참여와 행복 유지는 고객 성과를 향상시키기 위해 RPA 도입에서 반드시 함께 수행되어야 하며, 기업은 RPA가 제공하는 이점을 진정으로 활용하기 위해 직원 및 고객 중심적 접근 방식을 택해야 한다고 보고서는 제안했다.
뿐만 아니라, 보고서는 회사가 운영 효율성과 직원 경험을 동시에 개선하고, RPA 센터를 만들며, 도입 초기에 심리적 영향을 관리하고, 사람들이 가치 있고 안전하게 느끼도록 인적 요소를 신중하게 고려한 인간 중심적인 변화 관리 프로세스를 사용하는 것을 목표로 하는 것을 제안했다.
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