세일즈포스코리아(Salesforce)는 6월 24일 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 기자간담회를 열고, 올 초 새롭게 합류한 손부한 대표 등 새로운 경영진 영입과 함께 본격적으로 국내 비즈니스를 강화할 것이라 밝혔다. 세일즈포스는 이 자리에서, 다양한 세일즈 및 마케팅 활동을 통해 자사의 고객 360 제품 포트폴리오를 국내 기업에 제공, 새로운 방식의 고객경험관리로 기업의 비즈니스 혁신 가속화를 지원할 것이라 발표했다.

글로벌 무한 경쟁의 시대에 기업들이 경쟁력을 갖추기 위해서는 디지털 트랜스포메이션이 필수적이다. 또한 고객 경험에 대한 요구사항과 기준이 역동적으로 변하고 있으며, 이에 기업은 다양한 접점에서 고객의 선호 사항을 미리 파악하고 신속하게 제공할 수 있는, 연결된 경험을 제공할 수 있는 역량을 갖출 것을 요구받고 있다. 그리고 세일즈포스는 이러한 기업들의 당면 과제에 대해, 디지털 시대에 기업과 고객을 연결하는 CRM 분야의 글로벌 리더로, 기업들이 클라우드, 모바일, 소셜, IoT, AI, 블록체인 등을 고객과의 접점을 새로운 방식으로 형성하는 데 활용할 수 있도록 지원할 것이라고 밝혔다.

세일즈포스는 국내 시장에서도, 올해 새롭게 합류한 손부한 대표의 지휘 아래 본격적으로 국내 비즈니스를 강화할 계획이며, 다양한 세일즈 및 마케팅 활동을 통해 자사의 고객 360 제품 포트폴리오를 국내 기업에 제공, 완전히 새로운 방식의 고객경험관리로 기업의 비즈니스 혁신 가속화를 지원할 것이라고 밝혔다. 그리고 ‘고객의 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 통한 동반 성장’을 목표로, 영업과 고객지원 인력에 대한 적극적인 투자, 파트너 생태계의 적극적 육성, 한국 ISV의 글로벌 진출 지원 등의 계획을 소개했다.

▲ 세일즈포스코리아 손부한 대표

세일즈포스코리아 손부한 대표는 이 자리에서, 이제 CRM은 단순한 영업 관련 지원 시스템을 넘어 영업과 서비스, 마케팅, 고객지원, 전자상거래 등이 하나로 연결되어, 고객에 대한 마케팅과 구매에 대한 관리, 고객 지원까지 이어지는 ‘라이프사이클’ 전반을 지원한다는 점을 소개했다. 그리고 세일즈포스는 이미 20여년 전부터 클라우드 비즈니스를 처음 선보이고, 이끌어오고 있으며, ‘고객 360(Customer 360)’ 제품 포트폴리오는 그동안의 노하우가 반영된 ‘플랫폼’의 구성을 가지고 있다고 밝혔다.

현재 세일즈포스의 ‘고객 360’ 포트폴리오에는 마케팅과 세일즈, 전자상거래와 고객 지원 등에 이르기까지 다양한 구성 요소가 준비되어 있다. 또한 이들 애플리케이션들의 기반이 되는 ‘플랫폼’과 이를 기반으로 하는 확장 가능한 ‘생태계’도 포트폴리오에 포함되며, 다양한 플랫폼과 정보를 통합해 활용할 수 있도록 하는 애플리케이션 통합 역량도 ‘Mulesoft’의 인수를 통해 확보하고 있다고 소개했다. 이 외에도, 플랫폼에서의 분석을 위한 역량은 태블로(Tableau)의 인수를 통해 확보해 제공하고 있다고 덧붙였다.

이와 함께, 세일즈포스는 ‘고객 360’ 포트폴리오를 산업군별 특성에 맞게 구성한 솔루션도 제시하고 있으며, 채널이나 딜러, 파트너사 등 ‘커뮤니티’의 관리를 위한 솔루션도 제공하고 있다고 소개했다. 이 외에도 플랫폼에서의 생산성 측면에서는 Quip를 인수함으로써 얻은 역량을 기반으로 하고 있으며, 무료로 제공하는 e-러닝 플랫폼 ‘트레일헤드’는 사회 기여에 대한 기반 확보의 의미도 있다고 언급했다. 그리고 이러한 다양한 솔루션 군에서 시장 1위의 위치와 함께, 경쟁자와의 격차가 더욱 벌어지는 트렌드를 보여주고 있으며, 지속적으로 높은 매출 성장세를 유지하고 있다고 밝혔다.

▲ 한국 시장에서도 조직 역량 강화와 파트너 생태계 지원, 사회 기여 등 다양한 계획이 소개되었다

그리고 세일즈포스의 지속적인 고성장에는 솔루션 뿐 아니라, 혁신을 뒷받침할 수 있는 기업 문화도 중요한 요인으로 꼽혔다. 세일즈포스는 자사의 핵심 가치로 신뢰성 있는 인프라와 투명한 의사소통 등의 ‘신뢰’, 고객 성공을 바탕으로 하는 공동 성장 추구, 시대를 선도할 수 있는 역량을 위한 지속적인 신기술 제공 등의 ‘혁신’, 다양성을 인정하고 그 가치를 존중하는 ‘평등’ 등을 소개했다. 또한 ‘비즈니스는 세상을 바꾸는 최고의 플랫폼’ 이라는 철학 아래 공공 교육에 대한 투자, 동일노동 동일임금 원칙에 대한 철저한 준수, 인종과 종교 등에 무관한 평등, 모든 사람에 대한 동등한 기회 제공 등의 활동을 펼치고 있다고 덧붙였다.

세일즈포스는 새로운 길을 개척하고, 혁신을 이루며 궁극적으로 커뮤니티를 더 나은 방향으로 움직이는 사람들을 ‘트레일블레이저(Trailblazers)’로 칭하고 있다고 소개했다. 그리고 이들의 영향력은 포춘 100대 기업 중 99%, 500대 기업 중 89%를 고객으로 확보할 수 있게 하고, 폭넓은 산업군에서 수많은 기업들이 세일즈포스의 솔루션을 이용해 디지털 혁신을 실현할 수 있게 했다고 밝혔다. 이와 함께 국내에서도 유수의 대기업, 중견기업, 중소기업을 비롯해 스타트업에서도 세일즈포스를 통해 영업, 마케팅, 서비스, 커머스 등을 촉진하고 있다고 언급했다.

한편, 세일즈포스는 국내 시장에서도 2019년을 도약의 원년으로 삼아, 고객의 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 통해 동반 성장하고자 함을 목표로 제시했다. 그리고 이를 위해 영업 인력에 대한 적극적인 투자와 기술영업 인력 강화, 고객지원 인력에 대한 적극적인 투자, 마케팅 활동 강화 등의 계획을 소개했다. 또한 파트너 에코시스템의 적극적인 육성과 동반 성장, 앱마켓 등을 통한 한국 ISV의 글로벌 진출 지원 등을 제시했다. 이 외에도, ‘일하기 좋은 직장’의 구현과 새로운 시대와 기술에 대응할 수 있는 기회를 위한 ‘트레일헤드’ 무료 교육 플랫폼의 제공, 좀 더 나은 혁신을 위한 ‘트레일블레이저 커뮤니티’의 활성화 등을 소개했다.

▲ 세일즈포스코리아 컨설팅 본부 배상근 본부장

▲ 세일즈포스의 포트폴리오는 다양한 애플리케이션이 견고한 플랫폼을 기반으로 구성되어 있다

세일즈포스코리아 컨설팅 본부의 배상근 본부장은 이 자리에서, 기업이 경쟁 우위를 점하기 위해 선택할 수 있는 세 가지 방법 중 운영효율화와 제품차별화를 통한 우위는 지속가능성 측면 등에서 한계와 위험이 상존하지만, ‘고객 만족을 통한 우위’는 고객과의 상호신뢰를 바탕으로 지속적인 수익, 성장 추구가 가능한 경쟁우위 요소라는 점을 소개했다. 그리고 이제 CRM은 고객 분석과 만족, 감동을 넘어 ‘고객 성공’을 뒷받침할 수 있어야 하며, 이를 위해 고객에 대한 전방위적인 데이터 확보, 일하는 문화의 혁신, 고객 성공을 위한 플랫폼, 지속적 변화 추진 등이 필요하다고 밝혔다.

이제 고객들은 회사와 다양한 형태의 ‘채널’을 통해 연결되며, 하나의 채널만 사용하는 것이 아니라, 다양한 채널을 넘나들며 정보를 접하고, 구매하는 등의 활동이 진행된다. 이에, 기업은 이러한 고객의 ‘옴니채널’ 정의를 기반으로 캠페인과 영업관리, 고객관리 등을 진행할 필요가 있다고 지적했다. 또한 구매 이후의 고객 지원으로 이어지는 과정에서도, 기존의 다양한 활동에 대한 전체적인 흐름을 보고 대응할 수 있어야 하며, 이러한 일련의 ‘라이프사이클’에서 고객의 모든 데이터를 한 곳으로 모으고, 마케팅과 영업, 상거래와 지원에 이르기까지 모든 단계에서 분석, 활용할 수 있어야 한다고 소개했다.

세일즈포스의 포트폴리오는 멀티테넌트 인프라와 견고한 플랫폼 위에 다양한 애플리케이션이 구성되어 있는 형태다. 애플리케이션은 세일즈, 서비스, 마케팅, 커뮤니티, 분석, 커머스, 앱, IoT, 협업, 앱익스체인지 등이 있으며, 그 아래에 개발 플랫폼이 있고, 데이터 서비스가 있다. 그리고 데이터 서비스와 개발 플랫폼 사이에는 AI 서비스가 있어, 데이터와 플랫폼, 애플리케이션 사이에서 이를 연결하는 역할을 할 수 있도록 했다. 그리고 이러한 플랫폼 포트폴리오 기반에서 마케팅, 영업, 서비스, 커뮤니티 플랫폼이나 CRM용 인공지능 ‘아인슈타인(Einstein)’, 엔터프라이즈 클라우드 마켓플레이스 ‘앱익스체인지’ 등이 제공되고 있으며, 20년간 꾸준히 고객의 성공 역량을 강화하는 여정이 이어져오고 있다고 덧붙였다.

▲ PwC 김영국 이사

프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC: PricewaterhouseCoopers)의 김영국 이사는 이 자리에서, 디지털 컨버전스는 오랜 기간 진행되어 왔지만, 이는 밸류체인 상의 수직, 수평적 통합에 주력해 시스템이 도입되면 프로세스를 바꾸는 등의 변화가 있었다고 언급했다. 그리고 지금의 디지털 변혁은 이러한 ‘디지털 컨버전스’와 달리, 특정 영역을 없애거나 새로운 모델로 통합하는 등으로 새로운 비즈니스를 창출하는 점이 특징이라고 소개했다. 또한 디지털 혁신은 제품부터 고객 경험까지 폭넓은 영역에 걸쳐 있으며, 새로운 시스템의 도입은 일하는 방식과 절차를 바꾸고 사람을 교육하는 등으로 기업의 변화를 요구하는 가장 쉬운 방법이라고 밝혔다.

하지만 새로운 시스템의 도입을 통한 변화가 언제나 성공하는 것은 아니다. 새로운 시스템이 일하는 방식을 바꾸는 것이 아니라, 바꾼 업무가 시스템에 녹아들고, 기업의 혁신 방향을 시스템에 반영할 때, 그 결과로 변화된 모습이 보이는 것이 이상적이라는 것이다. 또한 이러한 ‘디지털 혁신’의 승패 조건은 솔루션보다는 조직의 ‘혁신 준비성’이며, 혁신 주체의 생각과 방법 또한 중요하다고 강조했다. 그리고 세일즈포스의 도입사들은 이런 측면에서, 혁신 주체의 생각이 바뀌고 이를 담을 그릇으로 시스템을 찾기 시작한다는 차이점을 보여주고는 했다고 소개했다.

고객을 아는 것이 중요한 시대이고, 고객을 이해하려는 다양한 노력이 이루어지고 있으며, 이를 위해서는 고객의 정보가 중요하다. 그리고 공급자 중심에서 소비자 중심으로 넘어가면, 고객의 필요와 욕구가 중요해지고, 기술은 비즈니스와 동등한 위치에 있게 된다. 또한 고객의 다양한 채널을 넘나드는 여정을 비즈니스에 담는 과정은 오랜 시간이 필요하며, 이를 한 번에 만들면 시작할 때는 차세대지만 완성된 뒤에는 이미 시대에 뒤떨어지게 되는 딜레마도 존재한다. 이 때, 세일즈포스 등의 SaaS는 이러한 시스템에 대한 수요를 민첩하고 유연하게 대응할 수 있게 해, 본질적인 가치에 더욱 집중할 수 있게 한다고 강조했다.

세일즈포스를 활용해 고객 여정을 따라가는 과정에서, 세일즈포스는 전사적 고객관계 관리가 가능한 SaaS 환경을 통해, 마케팅-세일즈-서비스-파트너-커머스를 연계하는 비즈니스 해결책을 적기에 제공 가능하다는 점이 강점으로 꼽혔으며, ‘고객 360도 뷰’는 고객을 중심으로 모든 정보를 수집, 관리하고, 업무 전 영역에 활용할 수 있도록 한다고 소개했다. 그리고 디지털 혁신의 전략 측면에서는, 디지털 시대 영업혁신을 근원적으로 고민하고, 고객을 데이터 관점으로 전환하며, 일하는 문화를 먼저 혁신하고, 새로운 시스템을 고치기보다는 시스템에 프로세스를 맞추고, 혁신을 먼저 시도할 소수의 ‘특공대’와 함께 작은 성공의 경험을 공유하는 것부터 시작할 것을 추천했다. 이와 함께, 디지털 혁신의 ‘애자일’은 ‘빠름’보다는 ‘민첩함’이라는 점을 강조했다.

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