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제네시스 비즈니스 업데이트 및 전략 발표 기자간담회

기사입력 : 2019년 11월 28일 23시 41분
ACROFAN=권용만 | yongman.kwon@acrofan.com | SNS
제네시스(GENESYS)는 11월 28일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 기자간담회를 열고, 초 개인화된 고객 경험의 제공을 돕는 제네시스 클라우드를 기반으로 국내 시장의 공략을 강화한다는 전략을 소개했다. 제네시스는 이 자리에서, 국내 시장에서도 제네시스 클라우드에 대한 높은 수요가 나타나고 있다고 밝혔다.

오늘날의 고객들은 자신이 구매할 제품과 관련된 구매 방법, 구매 시기 모두를 까다롭게 결정하며, 각기 다른 성향을 가진 고객들은 모든 기업과의 인터랙션에서 자신에 맞는 개인화된 경험을 제공받기를 기대하고 있다. 또한 디지털 기술이 빠른 속도로 발전하면서 고객의 요구는 더욱 다양해지고 있다. 이에 기업들은 디지털 친화적인 오늘날 고객의 만족도를 높이고자 혁신 방법을 모색하고 있으며, 다양한 채널을 통해 소비자와 소통하고, 맞춤화된 서비스를 제공해야 한다는 점을 인지하고 있다. 특히 고객들은 기존의 ‘개인화’를 뛰어넘는, 기업이 먼저 고객이 원하는 바를 알아채고 제공할 수 있는 차별화되고 개인화된 경험을 요구하고 있는 것으로 나타났다.

이 때, 고객과의 인터랙션을 통한 데이터는 효과적이고 강력한 통찰력을 얻을 수 있게 도우며, 클라우드로의 전환과 인공지능, 머신러닝, 자동화 등의 차세대 기술 활용은 고객의 데이터를 관리하면서 인사이트를 얻는 것을 현실화한다. 이에 제네시스는 클라우드 플랫폼을 활용해, 옴니 채널에서 유입되는 방대한 양의 인터랙션 데이터를 관리하고, 초 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다고 밝혔다. 또한 제네시스는 2019년 상반기 제네시스 신규 고객의 70%가 제네시스 클라우드 서비스를 채택했으며, 고객들이 솔루션을 빠르게 도입하고 인공지능과 머신러닝 등의 새로운 기술을 접목해 신속하게 가치를 창출할 수 있도록 한다고 소개했다.

▲ 토니 베이츠 제네시스 CEO

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 이 자리에서, 고객사의 디지털 트랜스포메이션으로의 여정에서 마주하는 과제로, 서비스를 어떻게 차별화된 방식으로 시장에 제공할 수 있을지를 꼽았다. 또한 오늘날의 소비자는 매일 다양한 경로를 통해 만 여 개의 브랜드 관련 메시지를 받고 있으며, 특히 특정 고객을 상대로 하는 메시지들조차 실제 고객들이 받았을 때 그 중 관심을 가지게 되는 메시지는 많지 않다고 지적했다. 그리고 디지털 시대를 맞아, 이제는 집에 머물러도 다양한 디지털 채널들을 통해 브랜드 메시지에 노출되고 있다. 하지만 제네시스는 이런 ‘맞춤화’에 더 나은 방법이 있다고 생각하며, 클라우드와 인공지능 기술을 활용해 ‘초 개인화된’ 고객 메시지를 보낼 수 있다고 밝혔다.

고객에 차별화된 경험을 제공하는 것은 기업들에 있어 차별화에 중요한 요소가 될 것으로 기대되며, 이 차별화된 경험 제공의 경로는 오프라인 매장은 물론이고 웹사이트나 SNS 등의 디지털 채널, 모바일 앱에 이르기까지 다양해지고 있다. 그리고 ‘인공지능’ 기술의 발전은, 지금까지 축적해 온 경험과 결합되어 더욱 고객에 맞춤화된 솔루션을 제공할 수 있게 되었다고 소개했다. 또한, 지금까지의 ‘세대별’ 특성에 따른 고객 접근법에 대해서도, 현실은 고객이 처해 있는 맥락, 경험 등에 따라 원하는 메시지와 채널이 달라지게 된다고 덧붙였다.

제네시스는 ‘제네시스 클라우드’를 통해 다양한 채널을 통해 이루어지는 다양한 상호작용과 거래에 대한 정보를 모으고, 구조화된 데이터 모델을 만들며, 이를 인공지능과 머신러닝, 데이터 사이언스 등의 기술을 활용해, 이력 데이터에서 어떠한 이유로 고객이 특정 채널을 선호하는지를 분석해, 고객들에게 분석한 내용들을 실시간으로, 가장 맞춤화된 형태로 제공할 수 있다고 밝혔다. 그리고 고객사들은 이를 기반으로, 현재 상황에 가장 적합한 ‘개인화’된 경험을 고객에 전달할 수 있게 된다고 덧붙였다.

▲ 클라우드 중심의 글로벌 전략은, 한국에서 특히 중요한 의미가 될 것으로도 기대된다

▲ 한국 시장에서, 올해 클라우드 관련 매출 성장은 지난 3년간의 성장률 전체를 끌어올렸다

제네시스는 자사의 글로벌 전략으로 크게 세 가지 항목을 소개하고, 이는 한국 시장에 더 큰 의미를 가질 수 있을 것으로 기대했다. 이 중 가장 먼저 꼽힌 것은, 전 세계의 고객사들에 클라우드 솔루션으로의 전환을 가속화해, 최상의 개인화 효과를 극대화하고자 한다는 것이었다. 또한 제네시스는 ‘제네시스 클라우드’의 혁신에 개발 인력을 집중할 계획이며, 특히 인공지능, 디지털 채널 경험 개선, 워크포스 인게이지먼트 측면에 집중하고자 한다고 밝혔다. 이와 함께, 기존 고객들도 제네시스의 혁신을 활용할 수 있도록 ‘하이브리드’ 형태의 솔루션을 제공할 것이며, 클라우드 쪽에서도 다양한 고객들이 원하는 서비스를 제공할 수 있도록, 고가용성과 고신뢰성, 멀티 채널을 활용할 수 있는 방향으로 가고자 한다고 덧붙였다.

한편, 제네시스는 이러한 전략은 한국 시장에서 좀 더 중요한 의미를 가질 수 있을 것으로 기대했다. 그리고 한국 소비자들은 기대수준이 높고 까다로운 특성을 보이고 있으며, 한국의 기업들은 고객 경험에 대한 차별화와 개인 맞춤화에 대한 요구가 강한 특징을 가지고 있는 등, 디지털화와 개인화 등에 가장 준비가 잘 된 시장이라고 소개했다. 또한 한국 시장에서 최근 3년간 연평균 성장은 30% 대에 달했으며, 특히 지난 해 대비 올해는 20배 성장을 기록한 클라우드 서비스의 급격한 성장은 최근 3년간의 평균 성장세를 크게 끌어올렸다고 덧붙였다.

▲ 올리비에 주브 제네시스 클라우드 부사장 겸 총괄

▲ 제네시스 클라우드와 AI의 조합은 고객 경험과 비즈니스 성과 모두에 긍정적인 효과를 준다

올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장 겸 총괄은 이 자리에서, 한국은 디지털 트랜스포메이션에 있어서도 모든 것이 디지털화된, 가장 앞서가는 지역 중 하나라고 소개했다. 그리고 고객 경험의 변혁에서는, 과거의 컨택센터 중심의 모델은 디지털 트랜스포메이션과 함께 다양한 모델로 발달했으며, 이제는 기계가 직접 컨택센터와 상호 작용하는 수준에 이르렀다고 밝혔다. 또한, 결국 중요한 것은 ‘더 나은 경험’의 제공이며, 이 과정에서 새로운 디지털 채널들이 추가되고 있고, 다양한 채널에서 들어오는 정보들의 오케스트레이션이 중요해지고 있다고 강조했다.

고객 경험의 트랜스포메이션에 있어, ‘제네시스 클라우드’는 다양한 채널에서 데이터를 받아들이고, 이렇게 다양한 채널을 통해 클라우드로 들어온 데이터를 사례 관리, CRM 데이터 등과 함께 기업 고객들에 더욱 맞춤화된 데이터로 만들어, 더욱 신속한 가치 창출을 제공한다고 소개되었다. 또한 3년 전 처음 선보인 제네시스 클라우드는 최신의 정교한 아키텍처를 기반으로 API 우선 원칙의 디자인, 멀티테넌트 마이크로서비스 등의 특징을 가지고 있고, 플랫폼의 형태이기 때문에 고객들이 자체적인 경험을 구축할 수도 있다고 밝혔다.

특히, 제네시스는 이 제네시스 클라우드에 대해 ‘혁신 플랫폼’의 특징을 강조하며, 제네시스의 주요 혁신 역량들을 모두 지원하고 있고, 다양한 기능들과 함께 중소기업부터 대형 엔터프라이즈에 이르기까지 지원할 수 있는 뛰어난 확장성, 옴니채널 역량을 제공하고 있다고 밝혔다. 이 외에도, 제네시스 클라우드는 지속적으로 진화하고 있고, 매년 150개 이상의 새로운 기능들이 추가되고 있으며, 고객들이 필요에 따라 역량을 확장할 수 있도록 ‘마켓플레이스’도 갖추고 있다고 덧붙였다. 그리고 이 플랫폼은 고객 경험에 있어, 옴니 채널로의 연결, 들어오는 데이터와 프로세스의 오케스트레이션, 워크포스 관리나 품질관리 등의 리소스 관리, 지식과 통찰력 확보 등 고객 경험에 대한 ‘엔드 투 엔드’ 환경을 제공한다고 덧붙였다.

제네시스는 ‘제네시스 클라우드’가 한국에서도 지난해 대비 20배 성장하는 등 고무적인 성과를 거두고 있으며, 현재는 1,500개 이상의 고객을 두고 있고, 6개의 AWS 리전에서 운영되고 있으며, 월 70억 개의 API 콜이 이루어지고 있다고 밝혔다. 또한 고객들이 클라우드 기반의 서비스를 도입해 가치를 실현하는 데까지, 90% 이상의 고객이 90일 미만의 구축 일정으로 달성할 수 있었다고 강조했다. 그리고 인공지능의 활용은 고객에 상황에 맞는 채널로의 연결을 제공해 만족도를 높이고, 직원에는 고객의 인터렉션 유형을 분석하고, 적절한 교육 추천으로 직원의 역량 향상을 지원하며, 고객 상담 중에는 필요한 정보를 지원함으로써 경험을 개선할 수 있다고 소개하고, 이를 통해 기업은 고객의 문제 해결에 걸리는 시간을 줄이고 이탈을 줄였다고 덧붙였다.

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