현대캐피탈이 업계 최초로 금융상품 판매 과정에서 발생하는 불완전판매를 줄일 수 있는 ‘AI 자동해피콜’ 시스템을 구축했다고 8일 밝혔다.
복잡한 금융상품에 대한 고객과의 소통 부족에서 기인한 불완전판매는 국내 대다수 금융회사들이 공통적으로 겪고 있는 문제로, 금융소비자보호법 시행과 함께 그 중요성이 더욱 부각되고 있다.
현대캐피탈은 이 같은 문제를 해결하고 금융사기로부터 고객을 보호하기 위해 네이버 클라우드 플랫폼의 ‘CLOVA AiCall’을 이용한 AI 자동해피콜 시스템을 새롭게 도입했다.
이번에 현대캐피탈이 도입한 AI 자동해피콜 시스템에는 음성인식 기술과 대화가 가능한 AI 엔진이 탑재됐다. AI 엔진을 기반으로 한 현대캐피탈의 AI 상담사는 금융상품을 구매한 고객에게 상품의 주요 내용을 한번 더 설명하고 금융사기 피해 여부를 확인한 뒤 고객의 의견을 직접 청취하는 역할까지 담당한다. 만약 이 과정에서 고객이 신청한 상품 내용을 잘못 알고 있거나 금융사기가 의심되면 즉시 담당 모집인이 고객에게 연락해 이를 바로잡아야 한다.
특히, 현대캐피탈은 보다 정교한 시스템 구축을 위해 올해 진행된 고객과의 통화 내용을 정밀 분석했다. 그리고 그 결과에 따라 고객 커뮤니케이션에서 강화할 필요가 있는 부문을 서비스에 반영하고, 금융감독기관의 강조사항 등도 빠짐 없이 전달할 수 있도록 시스템을 설계했다.
현대캐피탈 관계자는 “고객들이 상품 내용을 보다 명확히 이해하고, 금융사기 피해를 사전에 예방할 수 있도록 하기 위해 최첨단 AI 자동해피콜 시스템을 도입했다”며 “앞으로도 고객들이 안전하게 현대캐피탈 금융 상품을 이용할 수 있도록 다양한 노력을 해 나갈 것”이라고 밝혔다.
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