2천만 개인 간 거래 시대, 유례없는 신 유형 C2C시장에서 야기되는 이용자 간 분쟁 다툼에 대한 사회적 논의와 분쟁 해소를 위한 대안 마련이 중요한 과제로 떠오르고 있다.

C2C 패러다임의 중심에서 건강한 거래 문화 조성에 앞장서고 있는 당근마켓(공동대표 김용현, 김재현)이 최근 3년간 개인 간 거래에서 나타나는 분쟁 유형과 사례 데이터 분석을 토대로 본격적인 대안 마련에 나선다. 당근마켓은 이용자 보호를 더욱 두텁게 하기 위한 자체적인 노력을 더해가는 한편 제3의 외부기관, 학계, 소비자 단체, 정부 부처와 함께 이용자 보호 조치를 더욱 강화해 나갈 방침이다.

최근 3년 간 당근마켓의 중고거래 이용 데이터에 따르면, 매년 가파르게 증가하는 이용자 수와 게시글 증가 추이에 따라, 분쟁신고 건수도 비례하여 증가하고 있는 것으로 나타났다. 전체 게시글 중 분쟁 신고 접수 건수는 3년 동안 연평균 0.03% 수준으로 나타났다. 이웃 간 신뢰에 기반한 중고거래 문화가 자리잡으면서 대다수의 이용자는 다툼 없는 원만한 거래 활동에 참여하고 있으며, 이용자 스스로의 자발적 참여와 시민 의식이 건강한 C2C 문화적 토대를 형성하는데 큰 원동력으로 자리하고 있음을 확인할 수 있었다.

하지만 여전히 분쟁 상황을 경험하는 이용자가 존재하고 그 수가 시장 규모 확대와 비례해 매년 증가하는 만큼, 플랫폼 차원의 중재 노력과 원만한 해소를 돕기 위한 방안 마련이 시급하다는 목소리가 나오고 있다.

당근마켓은 분쟁 상황을 대비해 이용자 대상 신고 접수 채널을 열어 두고 상시 운영 중이다. 당근마켓에 접수된 분쟁 신고 건 중, 당근마켓 내부에서 시행하는 1차 조정 단계에 해소된 비율은 87%로 조사됐다. 연도별로는 2019년 87%, 2020년 89%, 2021년 86%로, 10명 중 8, 9명은 별도의 제재 조치 없이도 서로 간 오해를 풀거나 다툼으로 인한 감정을 해소한 것으로 확인됐다.

1차 조정 단계에서 다툼이 해소되지 않은 경우, 서비스 이용 제재가 수반되는 2차 조정 단계로 넘어간다. 당근마켓은 귀책사유가 분명한 분쟁의 경우 가이드라인에 따라 분쟁의 원인을 제공한 당사자가 갈등 해소에 임할 때까지 이용 제재를 시행한다. 이용 제재까지 이어지는 비중은 전체 신고 건 중 13% 정도다. 2차 조정 단계에서 여전히 합의가 이루어지지 않으면, 한국인터넷진흥원(KISA) 산하 전자거래분쟁조정위원회로 이관되는 등 분쟁 해소를 돕기 위한 기업과 기관의 협업이 이뤄진다.

분쟁 유형의 경우, 개인 간 거래에서의 분쟁 다툼은 온라인 쇼핑몰 등 일반 커머스 시장에서의 분쟁과는 뚜렷하게 다른 양상을 보인다. 작은 오해나 감정이 다툼으로 번지는 경우가 흔하고, 귀책 사유를 밝히기 어려운 경우도 많다. 93% 이용자가 판매자이자 구매자인 중고거래에서는 모두가 소비자로, 쇼핑몰처럼 판매자와 소비자를 이분법적으로 나누는 것이 어렵고 다툼의 원인과 내용도 훨씬 다양하다. 이와 같은 이유로, 개인 간 거래에서 분쟁 해소는 이커머스와 다른 관점에서 접근이 필요하다. 특히 다툼 초기 단계에서 정확한 원인을 확인하여 안내하는 1차 중재 단계에서 대화로 오해가 풀리거나 마음이 누그러지는 등 조기 해소되는 비율이 87%대로 높게 나타난다.

당근마켓은 개인 간 거래에서 발생하는 ‘분쟁 다툼’에 대한 사례 연구와 데이터 분석에 기반한 정확한 이해를 바탕으로 이용자 보호를 더욱 강화하기 위한 기준을 마련하고, 분쟁 해소율을 높이기 위한 조치를 강화해 나갈 계획이다.

먼저 소비자 권익 보호의 최전방에 있는 소비자 단체 및 관련 학계 전문가들과 함께 소비자 보호 관점에서 다양한 의견을 수렴할 계획이다. 이를 통해 개인 간 거래에 있어 세분화된 가이드라인을 마련하고, 소비자 대상 교육과 캠페인을 전개해 나가고자 한다. 또한 분쟁 조정 협력 기관으로 오랜 기간 힘써온 한국인터넷진흥원(KISA) 전자거래분쟁조정위원회와, 유관 부처 등 정부 기관과의 협력을 공고히 해 수준 높은 분쟁 조정 대응 방안을 모색해 나갈 예정이다.

당근마켓 관계자는 “개인 간 거래에서 발생하는 분쟁 다툼의 유형과 현장 상황을 연구하고, 정확한 이해를 바탕으로 새로운 환경에 적합한 새로운 기준을 마련해야 할 필요성이 높아지고 있다. 앞으로도 여러 다각적 노력에 더해, 제3 기관과의 활발한 협의와 논의 과정을 진행해 나가며 전방위적으로 대응 방안을 모색해 나갈 것”이라고 말했다.

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