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이들 가운데 객실부 남주희 차장과 서관민 차장은 오랜 경력과 현장 감각을 바탕으로 호텔의 서비스 방향을 이끄는 핵심 인물이다. 두 사람은 최근 인터뷰를 통해 ‘기본에 충실하면서도 개인화된 응대’를 실현하는 자신만의 방식과 철학을 공유했다.
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18년 경력의 남주희 차장은 객실부의 다양한 포지션을 거치며 디지털 전환 이후의 고객 니즈에 빠르게 대응해왔다. 모바일 키, QR 예약 등 기술 기반의 편의성 향상도 중요하지만, 그녀는 “결국 고객의 마음에 남는 건 따뜻한 인사와 섬세한 배려 같은 ‘기본 서비스’의 일관성’이라고 강조한다. 그녀가 말하는 개인화는 고객을 불편하게 하지 않는 ‘자연스러운 관찰’과 ‘센스 있는 응대’에서 출발한다.
이처럼 두 호텔리어는 고객 중심 서비스의 실현을 위해 내부적으로도 구성원의 성장과 만족을 중요한 과제로 삼고 있다. 남 차장은 ‘장벽 허물기 미팅’, 부서 간 크로스트레이닝, 버디 프로그램 등을 통해 MZ세대 직원들의 자율성과 소통을 장려하고 있으며, 서 차장은 시니어와 주니어의 분리 미팅, 피드백 세션을 통해 세대 간 거리감을 줄이는 데 집중하고 있다. 서로의 목소리에 귀를 기울이는 문화가 결국 웰니스와 만족도로 이어진다고 말한다.
마지막으로 두 사람은 동료 호텔리어들을 향한 진심 어린 응원을 남겼다. 은퇴를 앞둔 서 차장은 “기본에 충실하면서도 따뜻한 마음을 잃지 않는 것, 그것이 후배들이 이어가야 할 서비스 정신”이라며, 마지막까지 최선을 다하는 것을 ‘자신의 마지막 프로젝트’라 표현했다. 남 차장은 “도전을 두려워하지 말고, 여러분만의 속도로 커리어를 쌓아가길 바란다”며, 신회와 협업의 가치를 강조했다.
그랜드 하얏트 서울은 앞으로도 각자의 자리에서 최선을 다하는 ‘서비스 어벤져스’들과 함께, 고객에개 잊지 못할 경험을 선사하는 브랜드로 계속 성장해 나갈 계획이다. 자세한 문의 및 예약은 그랜드 하얏트 서울 공식 홈페이지 (grandhyattseoul.com) 또는 네이버 예약과 대표 전화 (02-797-1234)를 통해 가능하다.
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