볼보자동차코리아(Volvo)는 8월 16일, 서울 강남구 볼보자동차코리아 사무실에서 상반기 실적과 하반기 주요 계획을 소개하는 미디어 브리핑을 진행했다. 볼보자동차코리아는 이번 행사를 통해 새로운 사무실 환경을 공개하고, 2017년을 고객 만족도 제고를 위한 네트워크 확장 및 서비스 품질 향상의 원년으로 삼아 국내 시장에 1,000억 원 규모의 투자를 진행한다고 발표했다.

볼보자동차는 올 7월까지 전년도 동기 대비 약 36.5% 증가한 4,136대를 판매하는 실적을 거두었으며, 특히 올 뉴 XC90, 더 뉴 S90, 더 뉴 크로스 컨트리 등의 플래그십 라인업이 전체 판매량의 약 42.5 %를 차지하는 등의 긍정적 성과를 거두었다고 밝혔다. 이에 볼보자동차코리아는 올해 국내 목표 판매대수를 기존 6,300대에서 6,500대로 상향 조정했으며, 3분기에는 베스트셀링 중형 SUV 모델인 XC60의 풀체인지 모델을 국내에 선보일 계획이라고 밝혔다.

이와 함께 볼보자동차코리아는 올해 국내 시장에 1,000억 원 규모의 투자로 대대적인 네트워크 강화에 나서고 있다고 소개했다. 이미 지난 7월까지 서울 송파, 경기 안양, 부산 광안, 충남 천안에 신규 전시장과 서비스센터를 오픈했으며, 하반기에는 서울 동대문과 울산광역시 등 총 2곳에 전시장과 서비스센터를 개소할 계획이다. 이를 통해 연말까지 각각 22개의 공식 전시장과 서비스센터를 운영하고, 연내 서초전시장을 포함한 총 9개 지점의 전시장과 서비스센터의 리노베이션, 확장이전도 진행할 예정이다.



볼보자동차코리아 이윤모 대표이사는 새로운 사무실에 대해, 업무 공간은 스마트 오피스의 성격을 가지고 있으며, 별도의 자리가 지정되어 있지 않으며, 다양한 공간 구성으로 업무 성격에 따라 창의성과 효율성을 높일 수 있도록 했다고 밝혔다. 그리고 ‘소셜라이징’을 지향하는 라운지 공간을 통해서는 간식과 음료 등을 제공해, 편안한 휴식 시간을 제공할 수 있도록 했다고 덧붙였다.

실적 측면에서, 볼보자동차코리아는 올 7월까지 전년도 동기 대비 약 36.5% 증가한 4,136대를 판매했으며, 올해 국내 목표 판매대수는 기존 6,300대에서 6,500대로 상향 조정했으며, 달성이 가능할 것으로 보인다고 전망했다. 이와 함께, 2013년 대비, 2017년의 수입차 시장 전체의 시장 성장은 52.1% 가량으로 전망되는 데 비해, 볼보는 국내 시장에서 동 기간 232%의 성장을 달성할 수 있을 것으로 예상한다고 덧붙였다.

이 실적에서 고무적인 부분으로는 올 뉴 XC90, 더 뉴 S90, 더 뉴 크로스 컨트리로 구성된 플래그십 라인업이 전체 판매량의 약 42.5%를 차지했다는 부분이 꼽혔으며, 하반기에는 플래그십 모델의 판매 비중이 50%가 넘으면서 ‘스웨디시 프리미엄 럭셔리’ 브랜드로 자리잡을 수 있을 것으로 기대했다. 그리고 올해 3분기에는 볼보의 글로벌 시장에서 가장 큰 볼륨 모델인 XC60의 새 모델이 국내에 선보일 예정이며, 신형 XC60에 힘입어 예상보다 빨리 국내에서 연 1만대 판매 규모를 달성할 수 있을 것으로도 기대한다고 밝혔다.


네트워크 강화 측면에서 볼보자동차코리아는, 올해 국내 시장에 1,000억원 규모의 투자를 통해 신규 전시장과 서비스센터를 오픈하고, 기존 전시장과 서비스센터의 리노베이션, 확장 이전 등을 진행하고 있다고 밝혔다. 전시장은 2016년까지 16개 지점에서, 지난 7월까지 4개 지점이 오픈했으며, 하반기에는 서울 동대문과 울산광역시에 전시장과 서비스센터를 개소할 예정이다. 이를 통해 2017년 말에는 국내에 총 22개의 공식 전시장과 22개 서비스센터를 갖추게 된다. 한편 올해 내 확장 이전 및 리노베이션이 진행되는 지점도 서초전시장을 포함 9개에 이른다.

사회공헌 활동 측면에서는, 지난 7월 자동차 관련 특화된 국내 대학 두 곳에 교육실습용 차량을 기증한 바 있으며, 어린이들의 교통안전을 위한 캠페인도 지속적으로 진행하고자 한다고 밝혔다. 또한 교통사고 장애를 포함한 장애 아동의 치료와 재활을 위한 재활보조기구 및 치료비, 봉사활동 등의 지원 사업에 참여하고자 논의하고 있다고 소개했다. 이 밖에도 8월 중 스웨덴 공연단과 함께 문화 혜택이 많지 않은 지역을 순회하며 어린이를 위한 문화예술 공연을 진행할 계획도 가지고 있다고 덧붙였다.

차별화된 고객 만족을 위한 부분에서는, 수입차 업계 최장 수준인 5년, 10만 km의 무상 보증과 소모성 부품의 지원과 함께, 정비기술자와 고객을 일대일로 매칭해 서비스를 제공하는 ‘볼보개인전담서비스(VPS: Volvo Personal Service)’ 시스템을 소개했다. 이 시스템은 테크니션이 2인 1조를 이뤄 차량 예약부터 점검, 수리 및 상담, 차량 인도까지 모든 고객 서비스 과정을 전담하는 서비스로, 고객의 시간을 절약하고 서비스센터 이용 편의를 높이며, 고객 만족도 또한 시스템을 도입한 2016년 1월 이후 지속적으로 높아지고 있다고 밝혔다.



이어 볼보자동차코리아 송경란 상무가 볼보개인전담서비스 시스템에 대한 자세한 소개를 진행했다. 이 시스템은 테크니션이 2인 1조를 이뤄 차량 예약부터 점검, 수리 및 상담, 차량 인도까지 모든 고객 서비스 과정을 전담해, 고객의 시간을 절약하고, 고객이 서비스 과정을 이해하기 쉽게 하며, 서비스센터 이용 편의를 높인 서비스다. 이 시스템이 2016년 1월 처음 도입한 이후 내부 고객 만족도는 10% 이상 상승한 것으로 조사되었으며, 현재 국내에서는 8개 지점에 적용되어 있고, 2018년까지는 전 지점이 VPS 지점 인증을 마칠 계획이다.

볼보개인전담서비스의 핵심은 개인 전담 정비사와 고객을 일대일로 매칭하는 ‘PST(Personal Service Technician)’, 2인 1조로 팀을 이루는 ‘MST(Multi Skilled Team)’으로 이뤄진다. 이 중 PST는 주치의 개념을 차용한 제도로, 고객과 자동차 기술정비사를 일대일로 매칭해, 테크니션이 고객 예약 및 접수부터 차량 점검, 수리, 수리 내역 설명과 차량 인도까지 일괄 관리하는 시스템이다. 고객 입장에서는 예약과 상담이 용이해지고, 센터 방문 시 커뮤니케이션 단계를 크게 줄이며, PST가 최초 예약 시점부터 정확한 점검 및 수리 계획을 세울 수 있어 시간 절약과 고객 만족도, 신뢰도 측면을 높일 수 있다.

MST는 2인 1조로 이루어진 테크니션 팀으로, 2인 1조의 한 팀이 한 대의 차량 수리 업무를 맡아 고객 입장에서는 보다 빠른 속도로, 정확한 정비를 받을 수 있게 한다. 이 서비스를 시행하는 지점에서는 대부분의 정비가 1시간 이내에 완료되는 것으로 나타났으며, 테크니션의 입장에서도 기술 공유를 통한 능력향상, 커뮤니케이션 스킬 향상 등 상호 보완적 관계가 구축된다는 강점이 있는 것으로 소개되었다.

한편 서비스센터 품질 향상을 위한 인력 교육 프로그램도 수시로 진행되며, 글로벌 표준 교육 프로그램 VGSTC의 정기적인 실시 뿐 아니라, 정기적인 CS 교육, 신차 출시나 새로운 시스템, 기술 채택시마다 특별 교육 등을 진행하고 있다고 소개했다. 또한 기술 전문 인력 양성을 위해 스웨덴 본사와 동일한 ‘마스터 그레이드 프로그램’을 신설, 중간 관리자 역할의 정비사 역량 개발에도 힘쓰고 있는데, 2년 과정의 마스터 그레이드를 득한 정비사는 공식 서비스센터 내에서 다른 정비사를 교육하고 기술 지원을 제공하는 등의 역할을 수행하게 된다.

이런 일련의 시스템들을 통해, 현재 볼보자동차코리아는 서비스센터의 부품 즉시 납품율 94%와 최대 예약 대기일 5일 등의 성과를 거두고, 본사 고객 만족도 측면은 전 세계에서 5위를 기록하고 있다고 밝혔다. 이와 함께, 서비스 센터의 환경 또한 전시장 디자인과 유사하게 스칸디나비안 감성 콘셉트인 ‘볼보 리테일 익스피리언스(VRE)’를 적용한 라운지를 운영하고 있다고 덧붙였다.

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