한국카카오은행(이하, 카카오뱅크)은 6월 중순 이후부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용합니다. ‘상담챗봇’은 카카오뱅크의 챗봇(Chatbot) 공식 명칭입니다.
곧 선보일 카카오뱅크 상담챗봇은 현재 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결됩니다. 카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결할 수 있고, 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 ‘톡 상담’으로 전환하여 상담할 수 있습니다.
■ 고객 상담데이터 분석을 통한 사용자 맞춤형 챗봇 설계
카카오뱅크는 상담챗봇을 준비하며 가장 먼저 2017년 7월 대고객 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석했습니다. 고객 스스로 해결 할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80% 가량을 차지했습니다.
‘상담챗봇이 있다면…’ 정보 검색성 상담 유입 빈도를 낮추고, 휴먼(human) 채널로 유입되는 상담의 질을 높일 수 있는 여력을 마련할 수 있을 것이라고 생각하고 개발을 진행해왔습니다.
카카오뱅크는 상담챗봇의 핵심을 상담데이터 분석에 기반한 챗봇 설계와 챗봇에 최적화된 상담콘텐츠 구성을 통해 실제 활용도 높은 상담채널이 되어야 한다고 생각했습니다.
카카오뱅크는 상담챗봇을 준비하며 사용자(User)의 상담니즈와 질문패턴 등을 중점적으로 고려했고, 상품 안내부터 앱 사용법 등에 대해 친절하게, 꼼꼼하게 알려주는 챗봇용 콘텐츠를 개발했습니다.
카카오뱅크 상담챗봇은 다음과 같은 특징을 가지고 있습니다.
첫째 [시각적인 정보 전달] 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리효과적인 정보 전달을 위해 ‘이미지, 동영상, 이모지’ 등 시각적 요소를 활용합니다. '계좌개설 방법'을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 '계좌개설' 동영상을 통해 답을 찾을 수 있습니다.
둘째, [최적 동선 구현] 문의사항을 바로 해결할 수 있는 최적 동선을 구현했습니다. 카카오뱅크 어플리케이션 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크, 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등이 함께 합니다.
셋째, [친절한 상담 챗봇] 기존 상담 패턴을 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의 사항까지 알려주는 상담챗봇 전용 콘텐츠가 탑재돼 있습니다. 챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 ‘#키워드’을 통해 확인할 수 있습니다.
넷째, [휴먼 상담 구현] 상담챗봇은 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현했습니다.
다섯째, [동일 공간 멀티채널] 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 ‘상담원으로 전환하기’를 눌러 상담 직원과 바로 연결하며, 챗봇 대화 이력을 톡 상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공받을 수 있도록 준비했습니다.
■ 사용자 편의를 고려한 하이브리드 챗봇
카카오뱅크 상담챗봇은 기술적으로는 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하며, 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담콘텐츠는 메뉴(Menu) 기능을 활용해 답을 찾을 수 있는 ‘하이브리드 챗봇’입니다. 챗봇제작을 위해 사용한 플랫폼은 카카오i 오픈빌더입니다.
카카오뱅크의 상담챗봇 런칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작을 의미합니다. 사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해질 것입니다. 앞으로 카카오뱅크 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획입니다.
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