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마이크로소프트 ‘디지털 서비스 소비자 신뢰 조사’ 발표 기자간담회

기사입력 : 2019년 05월 14일 19시 38분
ACROFAN=김보라 | bora.kim@acrofan.com | SNS
마이크로소프트는 5월 14일 오전, 서울시 종로구에 위치한 광화문 본사에서 ‘디지털 서비스 소비자 신뢰 조사’ 발표 기자간담회를 개최했다.

이 날 행사는 마이크로소프트가 ‘신뢰(Trust)’를 주제로 마이크로소프트의 신뢰할 수 있는 기술 환경 조성을 위한 노력과 함께 IDC와 공동으로 실시한 ‘디지털 서비스에 대한 소비자들의 신뢰도 주사’에 대한 결과를 발표하기 위해 마련됐으며, IDC 한은선 전무, 정교화 정책협력법무실 총괄 변호사 등의 관계자들이 참석한 가운데 진행됐다.

먼저 글로벌 시장 조사 기관인 IDC와 마이크로소프트가 공동으로 실시한 ‘디지털 서비스에 대한 소비자 신뢰 이해’ 조사 결과가 발표됐다. 해당 조사는 일반 소비자들이 디지털 서비스 신뢰에 대한 관점에서 생각을 바탕으로 14개 아태지역 국가에서 한국의 454명 응답자를 포함해 6천 4백 명이 참여했으며, 디지털 서비스를 제공하는 8개의 다양한 업종이 평가됐다.

첫번째로 디지털 라이프스타일에 대해 한국의 응답자들은 뱅킹 서비스, 온라인 쇼핑, 서비스 구매 순으로 디지털 서비스를 이용하고 있는 것으로 나타났다. 그 중 뱅킹 서비스와 온라인 구매는 아태지역 평균치보다 훨씬 웃돌았으며, 아태지역 평균치는 한국 응답자들의 답변보다 골고루 분포했다. 보안, 프라이버시, 투명성, 윤리, 규정 준수 다섯 가지의 신뢰에 대한 중요도는 한국과 아태지역 평균치 모두 보안, 프라이버시, 투명성이 상위 세 가지로 꼽혔다. 하지만 아태지역 평균치는 다섯 가지 전부 80% 이상인 반면, 한국은 상위 세 가지를 이어 윤리와 규정 준수가 각각 79%, 74%로 다른 항목에 비해 낮게 나타났다.

이어서 디지털 서비스를 제공하는 많은 기업의 신뢰도에 대한 질문에 한국은 신뢰한다는 응답이 18%에 그쳤지만 아태지역 평균치는 31%로 한국보다 높게 나타났다. 또한 부정적인 신뢰 경험에 대해서는 한국과 아태지역 평균치 모두 투명성, 보안, 프라이버시를 가장 중요하게 여기는 것으로 확인됐다. 이와 함께 디지털 서비스에 문제가 생길 경우에는 다른 서비스를 이용하거나 서비스를 중지하겠다는 응답이 많았다. 이어 서비스를 활용하는 비중을 줄이거나 주변에 알리고 추천하지 않겠다는 의견이 뒤따랐으며, 계속 사용하겠다는 의견은 한국이 4%, 아태지역 평균이 13%로 나타났다.

이와 함께 AI에 대한 기본적인 인지도에 대한 질문이 이어졌다. 한국은 일반 소비자가 AI에 대해 98%가 인지하고 있다고 답했으며, 아태지역 평균치는 92%로 나타났다. AI에 대해 알게 된 경로는 한국 내에서 미디어가 75%에 달했고, 다른 아태지역 국가에서는 미디어가 56%, 소셜이 12%로 뒤를 이었다. AI에 대해 한국은 긍정적인 반응이 19%, 아태지역은 49%로 나타났고 한국에서는 불확실하다는 의견이 71%로 대다수를 차지했으며, 비관적인 반응은 한국이 2%, 아태지역 평균치가 4%로 낮게 조사됐다. 또한 AI가 접목되는 여러 신뢰도는 각 산업별로 한국은 통신, 미디어, 자동차 쪽이 높게 나타났지만 아태지역에서는 금융이 가장 높고 헬스케어와 교육이 그 뒤를 이었다.

이러한 결과에 대해 글로벌 시장 조사 기관 IDC의 한은선 전무는 “일반 소비자들의 디지털 서비스 경험이 많고 시장이 성숙되었을 때 소비자의 인식과 기대치는 올라간다. 한국은 시작 속도가 빠르고 신뢰에 대한 기대치가 높아 아태지역과 상이한 결과가 많았다.”며, “그렇기 때문에 또한 한국은 부정적인 경험이 생겼을 때 직접 행동에 나서는 적극적인 모습을 보이는 것을 확인할 수 있다.”고 설명했다.

▲ IDC 한은선 전무가 ‘디지털 서비스에 대한 소비자 신뢰 이해’ 조사 결과를 발표했다.

 
▲ 신뢰에 대한 중요도는 한국과 아태지역 평균치 모두 보안, 프라이버시, 투명성이 상위 세 가지로 꼽혔다.

▲ 디지털 서비스를 제공하는 많은 기업의 신뢰도에 대한 질문에 한국은 신뢰한다는 응답이 18%, 아태지역 평균치는 31%로 나타났다.

 
▲ 디지털 서비스에 문제가 생길 경우에는 다른 서비스를 이용하거나 서비스를 중지하겠다는 응답이 많았다.

▲ 한국은 일반 소비자가 AI에 대해 98%가 인지하고 있다고 답했으며, 아태지역 평균치는 92%로 나타났다.

다음으로 정교화 정책협력법무실 총괄 변호사가 마이크로소프트가 안전하고 믿을 수 있는 플랫폼 및 환경 조성을 위해 IT기업, 나아가 사회 구성원으로서 신뢰라는 핵심가치를 두고 기술이 미칠 영향에 대한 책임을 가지고 있다고 제시했다. 이에 대해서는 디지털 서비스 제공을 위해 ‘보안 (security)’, ‘프라이버시(privacy)’, ‘투명성(transparency)’, ‘규정 준수(compliance)’, ‘윤리(ethics)’ 등 5가지 요인을 바탕으로 고객의 신뢰 구축을 위해 최선을 다하고 있다고 설명했다.

발표에 따르면 마이크로소프트는 ‘보안’이 고객의 데이터를 안전하게 보관 및 관리하고 책임지는 매우 중요한 사항으로 보고, 매년 1억을 사이버 보안에 투자해 월 50억건에 달하는 사이버 위협 및 공격으로부터 방어하고 있다. 본사에서는 사이버범죄 대응조직(Digital Crimes Unit)을 통해 사법 집행기관과 협력하여 범죄에 악용되는 사이버 위협을 없애고 안전한 디지털 환경을 구축하는데 힘쓰고 있다.

이와 함께 AI의 개발은 인간의 편향된 의사결정이 영향을 미치지 않도록 원칙과 윤리에 의거해야 한다며, 내부 AI 연구 인력을 위한 ‘AI 디자인 원칙’과 ‘AI 윤리 디자인 가이드’로 도덕적 AI의 중요성을 강조하고 있다고 소개됐다. ‘프라이버시’는 곧 인권으로 인식하고 가장 우선시되어야 하며, 이를 위해 마이크로소프트는 윤리 이사회를 설립해 마이크로소프트에서 개발하는 모든 솔루션을 관리한다고도 발표됐다.

또한 자사의 책임감과 함께 외부 커뮤니티 및 기관과 함께 신뢰할 수 있는 사이버 환경 조성의 중요성도 강조했다. 기업뿐 아니라 정책 및 규제, 소비자 인식 등이 함께 의견 일치를 이루고 각자의 책임을 다하는 깊이 있는 고민이 필요하다며, 그 예시로 올해 초 발표한 10가지 테크 이슈(Tech issue), ‘파리 콜(The Paris Call)’ 국제 협약, 안면인식 기술에 대한 규제 촉구, 교황청과 함께 AI의 윤리적 사용에 대한 마련 노력 등 실제 신뢰할 수 있는 환경 구축을 위한 마이크로소프트의 노력 사례가 소개됐다.

한국마이크로소프트 정교화 정책협력법무실 총괄 변호사는 “IT 기업의 윤리적 책임과 사회적 역할이 그 어느 때보다 강조되는 만큼 기업과 개인 모두가 믿고 사용할 수 있는 플랫폼 구축이 중요하다."라며 “마이크로소프트는 신뢰를 바탕으로 앞으로도 사회의 다양한 단체 및 구성원과 함께 인간을 향한 기술을 개발하고 사회적 책임 또한 다하는 기업이 되도록 노력할 것이다.”라고 말했다.

▲ 마이크로소프트는 ‘보안’이 고객의 데이터를 안전하게 보관 및 관리하고 책임지는 매우 중요한 사항으로 보고 있다.

▲ 한국마이크로소프트 정교화 정책협력법무실 총괄 변호사는 “마이크로소프트는 향한 기술을 개발하고 사회적 책임 또한 다하는 기업이 되도록 노력할 것이다.”라고 말했다.



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