SAP는 7월 11일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 호텔에서 열린 ‘SAP Executive Summit 2019: 혁신과 클라우드’ 행사에서, 클라우드 기반의 경험관리 솔루션 ‘퀄트릭스(Qualtrics)’의 한국 시장 진출을 공식 발표했다. SAP는 지난 해 11월 퀄트릭스 인수를 공식 발표했으며, 올해 1월 인수를 완료한 바 있다.

현재 전 세계적으로 1만 곳 이상의 기업이 퀄트릭스 솔루션을 활용해 소비자가 사랑하는 제품을 생산하고, 브랜드 충성도를 높이며, 의미 있는 사내 문화를 조성하고 있다. 미국 포춘 100대 기업의 75% 이상과 미국 100대 경영대학원 중 99곳에서 퀄트릭스 솔루션을 사용하고 있으며, 특히 아태지역에서 높은 성장세를 보이고 있다. 한국에서는 효성그룹이 가장 먼저 퀄트릭스 도입을 결정했으며, 퀄트릭스는 앞으로 국내 시장에서 SAP 코리아와 연계해 대기업, 중소기업, 외국계 기업 등 다양한 규모의 고객사를 위한 경험 관리 솔루션을 제공할 예정이라고 밝혔다.

한편, SAP가 오늘 한국에서 처음으로 개최한 ‘SAP Executive Summit: 혁신과 클라우드’ 행사에는 국내 대기업 임원 900여 명 이상이 참석해 다양한 논의를 진행했다. 오전에는 경험 경제 및 디지털 변혁 등을 주제로 SAP 글로벌 임원진과 정태영 현대카드 부회장, 홍원표 삼성SDS 대표이사, 형원준 두산그룹 최고디지털책임자, 김태훈 레이니스트 대표 등 혁신 리더들이 무대에 올라 디지털 혁신 방안을 제시했다. 이어 오후에는 ‘여성과 디지털’, ‘인더스트리 클라우드’, 그리고 ‘4차산업혁명과 제조업의 서비스화’ 등 세 가지 주제로 국내외 주요 기업의 다양한 혁신 사례를 소개했다.

▲ ‘SAP Executive Summit’ 행사를 통해, 퀄트릭스의 국내 진출이 공식 발표되었다

▲ 제니퍼 모건 SAP 클라우드 비즈니스 그룹 회장

제니퍼 모건(Jennifer Morgan) SAP 클라우드 비즈니스 그룹 회장은 이 자리에서, 기업들은 언제나 좋은 경험을 제공하고자 하지만, 실제로는 ‘경험 격차(Experience gap)’가 존재하고, 이에 기업들은 이를 메우고자 노력하고 있다고 소개했다. 그리고 SAP는 운영 데이터를 가지고 있고, 이를 외부에서 일어나는 일들과 결합하면 더 많은 것을 볼 수 있으며, 이에 경험 데이터와 운영 데이터의 결합을 통한 경험 관리는 기업들에 더욱 중요해지고 있다고 강조했다.

라이언 스미스(Ryan Smith) 퀄트릭스 CEO는 이 자리에서, 한국에서의 ‘경험’에 대해 소개했다. 고등학교 졸업 후 친구들과 함께 처음 미국을 벗어나 한국, 서울에서 살아 보기로 결정하고 들어왔을 때, 처음에는 제대로 되는 일이 없었고, 현실적으로도 미국에 다시 돌아가기 어려운 상황이 되었는데, 혼자서 고시원에서 살면서 영어를 가르치는 일을 하고, 아이디어를 비즈니스로 바꾸고, 꿈을 꾸고 이루는 것 등을 배울 수 있었던, 각별한 경험이었다는 것이다. 이러한 경험은 인생의 방향을 바꾼 계기가 되었으며, 이에 이번 한국 방문은 더욱 각별한 의미로 다가온다고 덧붙였다.

퀄트릭스는 학교나 기업 등이 데이터를 취합하는 데 도움을 줄 수 있는 솔루션을 기반으로 창업했으며, 지난 해 상장을 고려하고 있을 때 SAP가 SAP의 일원으로 SAP의 모든 장점을 활용해, 경험 관리를 전 세계의 기업에 제공하자는 인수합병 제안을 제시했고, 이는 양사 모두에 큰 결정이었다고 밝혔다. 그리고 퀄트릭스는 SAP의 일원으로 한국 시장에 진출하며, 예상 이상으로 빠른 시장 진출과 함께 SAP와 함께 함으로써 시너지 효과가 나고 있다는 점을 긍정적으로 평했다.

▲ 라이언 스미스 퀄트릭스 CEO

SAP는 이 자리에서, 기업들은 데이터를 기반으로 통찰력을 얻고, 빅데이터의 분석에 많은 노력을 기울여 왔지만, 이제는 그 방향을 바꾸어 ‘어떤 데이터를 어떻게 활용할지’가 중요할 것이라고 지적했다. 그리고 이미 기업들은 데이터 분석을 통해 지나간 과거의 일은 잘 알고 있고, 이를 기반으로 미래를 예측하고자 시도하고 있지만, 고객이 어떤 생각을 가지고 있는지는 잘 모른다는 점을 지적했다. 그리고 이 때, 조각난 상태로 존재하는 정보를 제대로 잇지 않으면 고객들의 생각을 제대로 알 수 없으며, ERP 기반의 운영 데이터 뿐 아니라 다양한 경로에서 추출한 경험 데이터를 함께 연결하면 새로운 통찰력을 확보할 수 있다고 강조했다.

퀄트릭스는 이러한 고객의 경험을 단일 플랫폼에서 확인할 수 있는 환경을 제공하며, 이를 통해 기업의 직원이나 고객이 어떤 생각을 하는지 이해할 수 있고, 조직 관점에서 대응할 수 있게 한다고 소개했다. 이는 기업과 소비자간의 경험 뿐 아니라, 기업 내부에서 임직원들의 경험 관리에도 적용되는데, 예를 들면 기업의 규모가 커질수록 이직 등에서 사실만 알고 이유를 제대로 파악할 수 없어질 때, 퀄트릭스는 이 사실이 왜 일어났는지에 대한 ‘원인’과, ‘올바른 노력’으로의 방향을 제시한다는 것이다. 그리고 이러한 경험 관리가 운영 데이터와 결합되어, 더욱 큰 시너지를 기대할 수 있게 한다고 덧붙였다.

퀄트릭스의 솔루션은 현재 전 세계적으로 1만 곳 이상의 기업들이 활용하고 있으며, 한국에서는 효성그룹이 가장 먼저 퀄트릭스의 도입을 결정했다고 밝혔다. 효성그룹은 퀄트릭스의 경험관리 역량을 제품 출시의 리서치 등에서 활용할 것으로 소개되었으며, 이를 기반으로 기업들이 제품 출시에서 얼마나 성공적일지 예측할 수 있게 할 것이라 덧붙였다. 또한 퀄트릭스의 솔루션은 고객, 직원, 제품, 브랜드 등의 핵심 역량에 집중하며, 항공사 등에서의 경험 관리는 이 모든 집중 영역에 연결되고, 이를 단일 플랫폼에서 이용할 수 있게 하는 것이 요구된다고 설명했다.

한편, SAP는 아시아태평양 지역에서도 한국은 중요한 의미를 가지고 있다고 강조하며, 퀄트릭스의 한국 시장 진출은 경험 경제 시대의 본격적인 시작을 의미한다고 밝혔다. 그리고 이미 한국 시장에서 경험의 의미는 중요하게 받아들여지고 있으며, 그 결과는 한국 기업들이 글로벌 시장에서 높은 경쟁력을 가지고, 높은 평가를 받는 등의 성과에서 확인할 수 있다고 소개했다. 특히 브랜드의 경쟁은 ‘경험’을 기반으로 이루어지고 있으며, 한국의 유명 브랜드들이 높은 경쟁력을 보여주는 이유는 이 경험의 중요성을 잘 이해하고 있기 때문이고, 퀄트릭스의 솔루션은 이를 더 잘 파악할 수 있게 도울 수 있을 것이라 덧붙였다.

▲ 깜짝 손님으로 삼성SDS 홍원표 대표이사가 초대되기도 했다

삼성SDS 홍원표 대표이사는 이 자리에서, 퀄트릭스와 고객경험혁신 분야의 전략적 협력을 위한 MOU 체결 발표에 대해 소개했다. 퀄트릭스와 삼성SDS는 향후 함께 고객 및 사업 발굴, 오퍼링 준비, 사업 개발 및 실행 등 전방위적인 협력 관계를 이어간다는 방침이다. 또한 삼성SDS는 자체 데이터 분석 솔루션 브라이틱스와 퀄트릭스 솔루션 간 연계를 통해 기업의 운영 데이터와 고객의 경험 데이터를 활용한 전면적 고객 데이터 분석 컨설팅 및 플랫폼 구축 사업을 중점적으로 추진하며, 데이터분석 고도화 사업의 강화와 솔루션 및 글로벌 기술 트렌드를 함께 공유하고, 비즈니스 프로세싱 아웃소싱 사업 분야까지 파트너십을 확대해 중장기로 사업 경쟁력을 강화하기로 했다고 발표했다.

삼성SDS는 기업 고객들이 자사의 서비스와 솔루션, 플랫폼에 대해 얼마나 만족하는지, 문제점과 경쟁력에 대해 어떻게 평가하는지에 대해 정기적으로 조사하고 있다고 밝혔다. 그리고 내부 임직원들을 대상으로도 회사 생활에 대해 상세한 조사를 진행하고 있으며, 이런 조사를 통해 많은 통찰력을 얻는다고 소개했다. 이 때, 퀄트릭스의 경우 기존의 내부 분석과는 다른 방식을 가지고 있고, 이들을 서로 조합함으로써 더욱 가치있는 통찰을 얻고, 다음 행동을 취함에 있어 더 좋은 신호를 줄 수 있을 것으로 기대하고 있다고 밝혔다.

한편 한국의 경우 임직원의 근속 연수가 미국보다 평균적으로 긴 편이고, 이에 직원이 회사에 대해 가지는 생각이 다를 수 있으며, 임직원들의 회사에 대한 생각이나 만족도를 다른 측면에서도 이해하려고 한다고 소개했다. 그리고 고객 만족도 측면에서는 퀄트릭스를 통해 더 많은 통찰력을 얻을 수 있을 것으로 기대했다. 특히 항공사 등의 경우 피드백의 시점이 티켓팅부터 이루어지는 경우도 있지만, 여행이 끝날 때쯤 물어보는 경우도 있는데, 이벤트 시점에서 실시간에 가깝게 피드백을 받는 것이 그 순간의 서비스에 대한 반응을 사실적으로 얻을 수 있다는 장점을 기대할 수 있고, 이 부분에서 퀄트릭스의 장점이 있다고 본다고 덧붙였다.

삼성SDS는 SAP의 파트너십에 대해, 앞으로도 다양한 분야에서 협력이 필요하며, 돈독한 관계가 유지될 것으로 기대했다. 그리고 SAP의 플랫폼 부분에서도, 삼성SDS가 기술적으로 협력, 보완할 수 있는 여지도 있다고 보며, 삼성SDS가 잘 하고 있는 분야에서도 다른 혁신을 보고 깨달음을 얻는 기회도 가질 수 있을 것으로 기대했다. 또한 차세대 ERP에 대해서도, 플랫폼 자체는 ERP지만 코어 기능의 ERP는 물론이고, 이를 제대로 활용하기 위해 주위 시스템들과 상호 작용하며, 이 때 발생하는 데이터를 가지고 기업의 새로운 혁신을 이끌 수 있는 여지가 많다고 보며, 이 부분에서도 SAP와의 많은 협력과 시너지 효과를 예상한다고 밝혔다.

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