UPS가 진행한 자사의 온라인 구매자 동향 조사에 따르면 전 세계 온라인 구매자들은 마켓플레이스나 해외 소매업자를 통해 구매하며, 모바일 기기에 더 많이 의존하고 보다 유연한 배송 옵션을 원하는 것으로 나타났다.

이번 설문 조사는 미국, 아시아, 유럽, 캐나다, 멕시코, 브라질 등 6개 시장의 온라인 구매자들을 대상으로 시행되었다. 본 조사는 그들의 구매 행동 변화와 선호도를 담고 있으며, 이러한 변화가 어떻게 가격, 옵션, 규제, 편의 등을 추구하는지 자세히 설명한다. 더 나아가 전자상거래가 갈수록 지역 간 경계를 초월함에 따라 소매업자들에게 꼭 필요한 구매자들의 지역 정보를 제공한다.

설문조사에 응답한 온라인 구매자 대부분은 여러 소매업자들이 제품을 판매하는 제3자 전자상거래 사이트인 마켓플레이스를 이용한다고 응답했다. 멕시코에서는 99%, 아시아는 98%, 유럽과 캐나다는 각각 96%의 응답자가 더 좋은 가격과 무료 혹은 저렴한 배송비를 위해 마켓플레이스를 이용한다고 답했다.

또한, 조사 결과에 따르면 캐나다(83%), 브라질(81%) 및 멕시코(78%)의 온라인 구매자 상당수가 해외 소매업자를 통해 구매하며, 미국에서는 절반 정도의 구매자(47%)가 해외 구매를 한다. 이를 통해 전 세계 경쟁이 갈수록 치열해지고 있음을 알 수 있다. 구매자들은 주로 보다 저렴한 가격, 독특한 제품을 위해 해외 구매를 하는 것으로 나타났다.

전자상거래가 쇼핑의 한 형태로 자리 잡으면서 본 설문조사는 거래가 어디에서 어떻게 이루어지는지에 대해서도 시사한다. 조사에 따르면, 스마트폰 사용자 중 상당수가 그들의 모바일 기기를 통해 구매를 한다. 모바일 구매가 가장 보편적인 아시아의 경우, 모바일 구매를 한 스마트폰 사용자의 비율이 2015년 55%에서 77%로 증가했다. 스마트폰 구매율이 가장 낮은 유럽에서도 같은 기간 동안 28%에서 43%로 증가했다.

전 세계 구매자 대다수가 모바일 기기를 사용하여 제품 검색 및 가격 비교를 하고, 매장을 찾으며 배송을 추적한다. 소매업자들이 ‘모바일 우선’을 생각해야하는 이유가 바로 여기에 있다. 모든 지역의 응답자 중 70% 이상이 매장에서 제품을 구경하면서도 스마트폰을 사용하여 가격을 비교한다고 응답했다.

한편, 구매자들은 온라인 주문 건이 빨리 처리되고 어느 지역에서든 빠르게 받아보길 기대하지만, 빠른 배송에 대한 기준은 다르다. 아시아, 멕시코, 브라질의 소비자는 당일 혹은 익일 배송을 기대하는 것으로 나타났다.

모든 지역의 소비자는 온라인 구매를 할 때 반품이 가능한 옵션을 선택한다. 미국의 쇼핑객(44%)이 온라인 반품을 가장 많이 하는 반면, 멕시코 고객의 반품률이 가장 낮다(22%). 이때, 아시아 및 유럽 지역의 구매자는 물품을 다시 발송하는 것을 선호하며, 미국, 캐나다, 멕시코 및 브라질 고객들은 직접 매장에 가서 반품하는 것을 선호한다. 반품 서비스를 이용하는 고객들은 절차가 쉽고 무료 배송비 때문에 이용하는 것으로 나타났다.

이번 조사에 따르면 업계의 미래에 큰 영향을 줄 수 있는 새로운 발전으로는 온라인 마켓플레이스와 로봇이나 챗봇같은 신기술이다. 소비자들은 업계의 새로운 기술에 대해서는 호의적이지만 다른 요인들에는 회의적이다. 매장에서 쇼핑을 할 때 로봇이 얼마나 도움이 되냐는 질문에 미국과 캐나다의 구매자 절반 이상이 직원과 직접 소통하길 선호한다고 응답했다. 이렇게 매장 안에서는 면대면 도움을 선호하는 반면, 온라인에서는 셀프서비스를 이용하길 원한다고 응답했다. 제품 정보를 얻는 방법으로 챗봇을 이용하는데 얼마나 편한지 묻는 질문에는 미국이 65%로 가장 높았고, 멕시코가 45%로 가장 낮게 나타났다.

한편, 본 설문 조사의 결론은 다음과 같이 세 부분으로 나누어진다. 시간이 지나도 구매 경험이 구매 행동에 지속적으로 영향을 미치는 영역인 콘스턴트(Constants), 최근 몇 년간 구매자들이 놀라운 성장을 보여준 영역인 무버(Movers), 그리고 이머저(Emergers)는 앞으로의 구매 경험에 중요한 역할을 할 새로운 영역을 의미한다.

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